아주캐피탈의 비전은 ‘고객과 함께 꿈을 실현하는 No.1 소비자금융회사’ 이다. 이는 고객이 성장해야 회사도 성장할 수 있다는 신념 아래 고객의 행복을 최우선 가치로 두겠다는 의지를 담은 것.
아주캐피탈의 고객중심경영은 “새로운 시도만 쫓기보다는 ‘잘할 수 있는 우리만의 것’을 추구하고 집중하자”는 방향성을 가지고 체계적으로 이루어 진다. 금융사기로부터 고객을 보호하기 위해 보이스피싱 신고접수 후 신속한 정보 공유, 범죄 증거확보, 기관 신고 및 사후관리까지 대응 하는 프로세스를 구축 했다. 보이스피싱 업체에 고객을 가장하여 전화하고 녹취 내용을 기관에 신고하는 등 적극적인 대응활동도 펼쳤다. 그 결과 2012년 초 월 300건에 달하던 보이스피싱 신고 건수가 2015년에는 현재까지 5건으로 줄었다.
금융사기를 원천적으로 예방하기 위한 CSR 활동도 전개 하고 있다. 전국 20개 도시의 노인복지관, 실버타운 등에서 금융사기에 취약한 은퇴장년층을 대상으로 금융교육을 시행하기로 한 것.
소비자불만을 귀담아 듣고 이를 개선하기 위한 노력도 꾸준하다. 소비자불만 접수부터 해결까지 ‘2시간 이내 고객 통화, 1일 이내 처리’ 정도를 가늠하는 VOC처리기한 준수율이 2014년 하반기에는 100%를 달성했고 고객중심 역량 강화 차원에서 전 사원 1박 2일 교육, 외부 전문가 초청 강연, CCM리더 교육 등 다양한 교육도 병행 중이다. 실제로 회사의 대외민원 발생 건수는 2011년부터 연평균 8.7%씩 감소하고 있다.
이 밖에도 고객 의견 분석을 통한 영업 프로세스 개선과 같은 소비자 보호 활동, 고객정보보안체계 구축, 콜센터 사내표준 제정 및 업계 최초 콜센터 서비스 KS인증 등의 성과도 이끌어냈다.
아주캐피탈 관계자는 “고객중심경영에 대한 내부 직원들의 공감을 보다 높이고 새로운 관점의 CCM∙CSR활동을 펼쳐나가는 등 고객을 위한 경영활동을 지속해 나갈 것”이라고 말했다.
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