(조세금융신문=홍채린 기자) SNS 플랫폼이 새로운 형태의 구매 플랫폼으로 부상하면서, 배송지연·미배송 등 계약불이행 사례가 많아졌다고 한국소비자원이 17일 밝혔다. 

 

<사례> ◈ 미배송된 해외구매대행 명품 가방, 연락 두절  A씨는 네이버 카페에서 명품 가방을 196만원에 구입했다. 해외 배송이어서 배송기간이 4주 정도 소요된다고 했지만, 1년이 지나도 배송되지 않았다. 판매자에게 수차례 연락을 시도했으나 연락이 두절됐다.    ◈ 공동구매를 이유로 청약철회 거부  B씨는 네이버 블로그에서 공동 구매로 나이키 운동화를 구입했다. 제품 수령 후 확인하니 봉제가 불량해 정품 여부가 의심됐다. 환급을 요구했으나 판매자는 공동구매를 이유로 환급을 거부했다.    ◈ 배송지연된 코트 구입가 환급 요구  C씨는 카카오톡을 이용하던 중 메신저 창 상단에 노출된 광고창을 통해 링크된 판매자의 쇼핑몰에서 코트를 33000원에 구입했다. 이 후 2개월 이상 배송이 지연되어 수차례 환급을 요구했다, 하지만 판매자는 ㅇㅇ월 ㅇㅇ일까지 배송예정이라는 답변만 한 뒤 채팅창을 폐쇄하고, 연락이 두절됐다.

 

한국소비자원에 따르면 20년 1월부터 10월까지 1372소비자상담센터에 접수된 SNS 플랫폼 거래 관련 소비자상담은 총 3960건이라고 밝혔다. 

 

'배송지연·미배송'이 59.9%(2372건)로 가장 많았고, 다음으로 '계약해제·청약철회 거부'가 19.5%(775건), '품질 불량·미흡'이 7.0%(278건), '폐업·연락두절'이 5.8%(229건) 등이었다. 특히 배송지연의 경우 구입일로부터 1년이 경과 되도록 제품을 받지 못한 사례도 있었다. 

 

SNS 플랫폼을 통해 다양한 형태로 거래가 이루어지고 있으나 현행 '전자상거래법'은 플랫폼 운영사업자에게 소극적인 책임만 규정하고 있다. 더욱이 국내 플랫폼 운영사업자와 달리 국외 운영사업자는 동 법상의 전자게시판 서비스 제공자의 책임조차 인정하지 않고 있는 실정이다. 

 

이에 따라 거래 과정에서 소비자피해가 발생해도 폐쇄적으로 이루어지는 SNS 플랫폼 거래의 특성과 플랫폼 내에서 이를 처리할 수 있는 제도적 장치의 미흡으로 소비자가 적정한 보상을 받기 어렵다. 

 

◈ 여러 SNS 플랫폼에서 동시 판매...판매자 정보 확인 어려워 

 

SNS 플랫폼 내 일부 판매자들은 같은 제품을 여러 플랫폼에서 동시에 판매하는 다중 거래 경로를 활용하고 있는 것으로 나타났다. 판매 정보를 이용 가능한 모든 플랫폼에 올리고 개인 블로그나 쇼핑몰로 링크를 연결하는 식이다.

 

소비자들은 거래 경로를 여러 단계를 거치면서 구입처나 사업자 정보, 연락처 등으로 제대로 확인하지 못하는 경우도 있었다. 

 

또한 동일 사업자임에도 여러 개의 상호를 사용하는 판매자와 관련한 불만, 피해도 다수 확인됐다. (1305건 33.0%) 이들은 최소 2개에서 6개까지 다른 쇼핑몰 상호를 사용하며 여러 SNS 플랫폼에 광고를 노출시켜 소비자를 유인하고 있었다. 

 

한편, SNS 플랫폼의 관계지향적 특성으로 인해 개인 간 거래(235건, 5.9%)도 이루어지고 있었는데, 판매자와 카카오톡 또는 댓글로 거래하는 사례가 많았고, 이 경우 판매자의 연락처 등 신원정보를 알 수 없어 불만,피해 발생 시 대처하기 어려운 것으로 조사됐다. 

 

◈ SNS 플랫폼 운영사업자의 소비자보호 책임 강화 필요 

SNS 플랫폼은 새로운 온라인 쇼핑 채널로 자리매김하여 맞춤형 광고를 통해 수입을 올리고 있다. 현행 '전자상거래법'은 SNS 플랫폼 운영사업자를 전자게시판 서비스 제공자로 분류하여 책임을 부과하고 있으나, 다양한 목적의 사용자가 참여하고 복잡한 경로를 통해 거래가 이루어지는 SNS 플랫폼 시장에서 소비자를 보호하는 데는 한계가 있다. 

 

따라서 소비자피해를 줄이기 위해 SNS 플랫폼의 거래 관여도 및 역할에 따른 책임규정 도입 등의 제도적 보완이 시급하다.

 

또한 SNS 플랫폼 거래 관련 소비자 피해 발생 시 원활한 피해구제를 위해 판매자의 신원정보 확인을 위한 플랫폼 운영사업자의 적극적인 협조가 필요하다. 

 

한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 "SNS 플랫폼 운영사업자에게 판매자 신원정보 제공 및 모니터링 등 소비자 보호를 위한 자율적인 개선 노력을 권고할 것"이라며 "관련 부처에는 SNS 플랫폼 운영사업자의 입점 판매자에 대한 관리 책임을 강화하도록 제도 개선을 건의할 계획"이라고 밝혔다. 

 

 

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