관리적 사고를 몸에 익힌다는 것은 모든 것에서 매출을 높이기 위해 합리적으로 생각한다는 것이다. ‘관리’라고 하면 엄격히 감독하거나 행동을 규제한다는 의미로 받아들이는 사람이 있지만 그것은 틀린 말이다. 확실히 종업원에게 직장 규율을 지키게 하는 것은 하나의 규제이다. 그러나 규제한다고 해서 매출이 오르는 것은 아니다. 식당의 분위기를 좋게 하고 서비스 수준을 향상시켜야 비로소 규제가 의미있는 것이다.

또 서비스를 잘하기 위해서라고 해도 인건비가 너무 많이 들면 매출의 결과로서 이익이 날아가버린다. 따라서 항상 필요한 최소한의 적확한 인원 배치를 해야 하는데 이를 위해서는 종업원의 개개인의 능력을 향상시켜두지 않으면 안 된다. 이와 같이 항상 매출(이익의 확보)을 목적으로 생각하는 것을 관리적 사고라고 한다.

식당을 운영하기 위해서는 실제로 다양한 관리업무가 있는데 모두 매출을 높이기 위해 필요한 업무이다. 매출을 높인다는 동기가 빠져 있으면 소위 관리를 위한 관리로 전락해버린다.

흔히 목적과 수단은 혼동하지 말라고 한다. 경영자에게 있어서 목적이란 매출을 증대시키고 그 결과로서 이익을 확보하는 것이며 매일의 관리 업무가 그 수단이다. 그러나 자칫하면 관리 자체가 목적이 되어버리기 쉽다. 직장 규율을 지키게 하는 것에만 신경 쓰는 경영자가 전형적인 예이다.

관리하지 말고 리드하라
음식점 경영자는 반드시 아침에 일찍 출근해야 한다. 적어도 종업원 전원이 모일 시간보다 한발 빨리 나오는 것이 바람직하다. 그런데 손님이 몰릴 점심시간 직전에 뜬금없이 아침인사를 건네는 이도 있다. 이는 종업원 감독으로서의 직무를 제대로 못하는 것이다.

경영자는 식당이 그날 하루 제대로 가동할 수 있는 상태인지 확인해야 한다. 서빙 인원은 모두 모여 있는가, 주방에는 음식 재료가 제대로 갖춰졌는가, 청결 상태는 양호한가, 예약 사항은 어떤가 등을 살펴야 한다. 경영자가 게으르면 종업원도 게을러진다.

종업원은 상사를 보고 배운다. 경영자가 아침 일찍 나와야 종업원의 정신 상태도 엿볼 수 있다. 종업원이 의욕이 없는 것 같으면 밝게 말을 걸어 기운을 북돋워줄 수도 있다. 경영자는 식당의 분위기 메이커이다. 무릇 항상 웃는 얼굴은 접객 서비스의 기본이다. 내심 어떠한 걱정이 있어도 항상 웃어야 프로이다.

그렇다고 종업원을 혼내야 할 때 주저해서는 안 된다. 경영자는 최고 책임자이다. 말하고 싶지 않은 것도 필요하면 말해야 한다. 혼내야 할 때 단호하게 혼내지 못하면 근무 기강이 흐트러질 수 있다. 혼낼 때에는 어디를, 어떻게 고치면 좋은지 종업원이 쉽게 이해할 수 있도록 해야 한다.

경영자는 홀과 주방을 수시로 움직이며 고객의 소리를 청취하는데 주력해야 한다. 카운터에 앉아 신문을 뒤적이며 돈만 받는 경영자는 성공하기 어렵다. 규모에 따라 다르겠지만 만보기를 차고 하루를 마감했을 때 최소 1만 보 이상 기록되어 있지 않으면 경영자가 제대로 일하지 않은 것이다. 주인 없는 식당 치고 잘되는 곳이 있
는가.

모든 열정과 노력을 쏟아부어도 성공을 장담할 수 없을진대 한가하게 투잡 운운하며 종업원들만으로 식당을 운영해서 돈을 벌 수있겠는가? 단연코 불가능하다. 주인이 직접 매장에 나와 있어야 음식 하나하나에 대한 고객의 생생한 평가를 들을 수 있고 설령 큰 불만이 쏟아져도 바로 대처해서 영원히 발길을 돌리는 고객을 사
전에 예방할 수 있다.

서비스업은 신바람이 나야 한다. 손님이 부르기 전에 다가가야 하고 손님이 부르면 큰 소리로 복창하며 밝게 응대해야 한다. 한발 먼저 제공되는 서비스, 가족처럼 대하는 서비스는 경영자가 모범을 보여야 종업원에게 전파된다.

[이준혁 프로필]

• (주)글로벌다이닝 대표(외식 프랜차이즈&컨설팅 전문기업, 중국 외식 진출업체 사업성 자문)
• 스타리치 어드바이져 교육 전문가
• 전자신문 기업성장지원센터 교육 전문가
• 저서 《대한민국 창업자를 위한 외식업 컨설팅》(2015)

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