아침 출근길, ‘칭찬택시’가 칭찬받은 직원의 집 앞에서 대기하다가 직원을 사무실까지 편안하게 태워다 준다. 택시 안에서는 프로그램 진행자가 주인공을 인터뷰하며 칭찬 에피소드를 풀어낸다. 유명 연예인이 택시 승객과 인터뷰하는 TV 프로의 컨셉과 비슷하다.

‘칭찬택시’ 프로그램은 지난 달부터 두 편이 방송됐다. 업무가 끝난 시간임에도 고객이 미처 챙기지 못한 보험 계약을 끝까지 마무리 지은 직원에게 고객이 감동한 사연, 억울하게 뺑소니로 몰릴 뻔한 고객을 위해 전문성을 동원해 문제를 해결한 보상 직원 등 진정성 담긴 고객 만족 사례가 임직원들에게 잔잔한 감동을 불러일으켰다는 후문이다.

삼성화재는 앞으로도 고객 칭찬 사례를 추가적으로 제작해 사내방송을 통해 고객감동 DNA를 확산할 계획이라고 한다.

삼성화재 관계자는 “지금까지는 고객 접점이 많은 손해보험 특성상 주로 고객의 불만에 집중해 서비스를 개선해 왔다”며 “차별화된 고객감동을 위해서는 부족한 점을 개선해 나가면서도 우리 서비스에 만족하는 목소리도 균형있게 듣고, 임직원의 자긍심을 높이면서도 고객 감동을 확산할 필요가 있다”고 배경을 설명했다.

‘칭찬’으로 고객 감동을 확산하기 위한 삼성화재의 노력은 다양한 칭찬 제도로 자리잡고 있다. 올해부터 시작된 ‘칭찬愛데이’에는 고객이 직접 칭찬한 직원을 선정해 매월 시상한다. 영업, 보상, 콜센터 등 고객 접점에서 숨은 CS우수자를 공개적으로 칭찬하는 것이 목적이다.

특히 대내외적으로 귀감이 되는 직원은 매 분기 ‘CS 실천 부문 인물상’으로 선정해 인사 가점을 주는 등 성과 우수자와 동일하게 대우한다.

삼성화재 소비자정책팀장 임태조 상무는 “꾸준한 성장의 또 다른 이름은 바로 고객”이라며 “앞으로도 칭찬 경영을 통해 고객의 감동 경험을 확대하여 견실경영의 성취를 임직원과 함께 나누고자 노력하겠다”고 밝혔다.

▲칭찬택시 1호 : 삼성화재 고객센터 한금주 사원

먼저 칭찬택시 1호 탑승자는 고객센터 한금주 사원으로 제일 먼저 전파를 탔다. 그는 지난 2월 자동차보험 만기일에도 일이 바빠 갱신을 놓칠 뻔한 고객을 위해 업무 시간이 종료되었음에도 불구하고 늦은 시간까지 일을 마무리 지은 것.

고객은 전화 인터뷰에서 “그날 일이 바빠 보험 가입을 마무리 하지 못한 터라 과태료를 물 생각으로 포기하고 있었는데 한금주 씨가 업무 시간이 끝나고도 정말 성실하게 도와주어 갱신을 할 수 있었다”며 “누군가가 업무 이상의 관심으로 나를 신경쓰고 챙겨준다는 게 감동적이었다”는 소감을 전했다.

▲칭찬택시 2호 : 삼성화재애니카손사 충주대물센터 민경필 주임

두 번째 칭찬 택시 주인공은 삼성화재애니카손사 충주대물센터 민경필 주임이었다. 민 주임은 자차 단독 사고를 크게 낸 고객이 경황이 없어 사고 조치를 제대로 못해 뺑소니로 몰릴 위기에 처하자 민경필 주임이 나서서 해결한 사연이다. 먼저 고객의 입장에서 전문성을 발휘해 문제를 해결하고 고객에게 감동을 준 점을 인정받았다. 사고 처리 후 고객이 크게 만족해서 꼭 감사의 마음을 전달하려 했으나 방법을 몰라 담당 설계사에게 사연을 전해 설계사가 대신 콜센터로 접수한 사연도 눈길을 끌었다.

▲‘칭찬愛데이’ 4월 수상자 : 삼성화재서비스 충청현장팀 김태훈 대리

어머니가 크게 다쳐 노심초사하던 고객을 위해 병원 섭외부터 보상처리 업무까지 정성을 쏟은 것에 고객이 큰 감동을 받고 홈페이지에 칭찬 글을 올렸다. 고객의 상태를 전문적으로 검사할 수 있는 병원을 섭외하고 현장에서 고객과 동행하며 보상에 필요한 서류를 구체적으로 안내하고 의사에게도 협조를 구한 점 등이 그 배경이다.

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