(조세금융신문=김성욱 기자) 통신비 청구서를 영상으로 확인하는 시대가 열렸다. LG유플러스는 15일 오전 서울 광화문 동화면세점에서 ‘영상청구회 설명회’를 열고 이달부터 국내 최초로 고객의 통신요금을 영상과 음성으로 전해주는 영상청구서를 제공한다고 밝혔다.

장상규 LG유플러스 고객서비스그룹장(상무)은 “고객들께서 고객센터로 월 120만~150만건의 콜이 이뤄지는데 그 중 30% 정도인 40만건 가량이 요금청구와 관련된 전화”라며 “이전에도 청구서 관련 고객서비스 개선을 위해 노력했지만 큰 실효성이 없었고 이를 위해 보다 알아듣기 쉬운 영상청구서를 제공하게 됐다”고 말했다.

영상청구서는 ▲가입일부터 말일까지 요금 산정기간 ▲일할 계산된 요금 ▲다음 달부터 청구될 예상 요금 ▲고객이 가입한 요금제 혜택 ▲고객이 가입한 결합상품 내역 ▲요금 납부 방법 등 청구금액과 관련해 고객이 자주 묻는 핵심 정보를 설명해주는 영상으로 구성돼 있다.

또 모바일과 홈서비스에 신규 가입했거나 기존 요금에 변동사항이 발생한 고객이 최초로 청구서를 수령하는 시기에 맞춰 URL 형태의 영상청구서를 문자메시지로 제공한다. 고객 특성을 고려해 60대 이상 고객에게는 더욱 알아듣기 쉽게 기존 영상 속도의 80% 정도로 재생된다.

장 상무는 “기존 청구서는 고객이 직접 챙겨서 봐야하는 수동적인 방식”이라며 “우편은 유실 위험이 크고 이메일과 고객센터 앱은 고객이 서비스를 실행하고 찾아봐야 하는 불편함이 크다”고 설명했다.

이어 “최근 증가하는 온라인몰 구매일 경우 고객들이 요금제 혜택이나 청구 금액에 대해 충분히 인지하지 못하는 상황도 발생한다”고 덧붙였다.

실제 LG유플러스가 매월 고객센터로 유입되는 문의 데이터를 분석한 결과 신규·기기변경·재약정 고객이 최초 청구서를 수령한 후 60일 이내 단순 문의하는 비중이 약 30%에 달하는 것으로 집계됐다.

이를 개선하기 위해 LG유플러스는 해외 사례를 중심으로 조사를 진행했다. 특히 독일 보다폰과 미국 AT&T의 영상청구서 성공 사례를 벤치마킹 대상으로 삼았다.

LG유플러스는 영상청구서를 통해 가장 문의가 많았던 핵심적인 기본 정보들을 영상과 음성으로 설명함으로써 일 평균 1000콜, 월 평균 2만콜을 줄일 수 있을 것으로 기대하고 있다.

한 달 중 고객이 청구서를 받아보는 기간에 고객센터가 가장 분주한데 궁금증을 사전에 해소하는 긍정적인 효과가 있을 것으로 예상된다는 게 회사 측의 설명이다.

장 상무는 “최대 1000명까지 동시접속 수용이 가능하며 서비스 확대 시 네트워크 자원과 스트리밍 서버를 증설해 동시접속 가능 용량을 늘릴 예정”이라며 “향후 비디오, 뮤직 서비스 소개나 5G 연계 서비스, 다운로드 기능 등에도 고객 요구가 있다면 보완할 것”이라고 밝혔다.

한편, 영상청구서로 인해 콜 수가 줄면 기존 콜센터 인력을 감축하지 않을까 하는 우려에 대해서는 직원들의 고용 유지를 다짐했다.

장 상무는 “현재 모든 서비스 부문을 합해 총 5300여명의 콜센터 직원들이 있다”며 “콜 수가 줄어든 대신 직원들의 교육과 휴식을 제공함으로써 직원들의 복지 증진에 힘쓸 것”이라고 말했다.

[조세금융신문(tfmedia.co.kr), 무단전재 및 재배포 금지]