이 행장은 이날 월례 조회를 통해 "금융권을 뒤흔들고 있는 '신뢰의 위기'에서 국민은행을 지켜낼 근본적인 해법은 '스토리가 있는 금융이라며, 이를 통해 새로운 금융의 패러다임을 열어가야 한다"고 강조했다.
이 행장의 ‘스토리가 있는 금융'은 고객을 제대로 이해하는 것에서 부터 시작한다. 고객에 대한 제대로 된 이해를 바탕으로 고객과 진심으로 공감함으로써 고객의 평생의 금융 파트너가 돼야 한다는 것이다. 또한 무엇보다도 중요한 것은 고객들의 정보를 내 목숨처럼 소중히 여겨야 한다는 것이다.
이 행장은 “‘스토리가 있는 금융’을 정착시키고자 성과 관리체계를 개혁하고, 적법하고 윤리적인 영업 프로세스를 구축하는 등 과정 중심의 조직문화를 다져왔다”면서 “이를 위해 은행장 직속 ‘스토리금융 구현 태스크포스팀(TFT)’을 신설해 새로운 금융을 위한 제도와 프로세스를 정비했다”며 그간의 성과를 설명했다.
영업점 평가시스템 완전 교체..현장형 CS추진으로 고객 만족도 높인다
그리고 이건호 행장은 4월부터 영업점 평가에서 영업점 고객만족도조사(CSI)를 폐지한다고 밝혔다.
이 행장은 "기존과 같은 형태의 CSI 조사는 은행에 대한 고객의 만족도를 조사하는 모니터링용으로만 사용 할것"이라며 "고객들에게 부탁해서 얻은 '매우 만족'이라는 형식적인 CS에서 이제는 벗어나야 한다"고 변화의 필요성을 강조했다.
앞으로 이 행장은 "영업점 현장에서는 영업점장이 '고객의 소리'(VOC)를 직접 듣고 개선하는 등 실질적인 현장형 CS를 추진해 나갈 것"이라며 "각종 펀드 등 상품을 판매한 후에도 지속적인 사후관리를 통해 고객에 대한 은행의 가치와 고객 만족도를 높일 수 있어야 한다"고 덧붙였다.
그리고 이 행장은 취임이후 은행장 직속으로 특별팀(TFT)을 구성하여 추진해온 ‘스토리가 있는 금융’이 정착되기 위해서는 영업점뿐만 아니라 각 지역본부를 포함한 본부 부서의 변화가 필요하다고 주문했다. "영업점 직원들이 고객과의 장기적 신뢰관계를 구축하며 실질적 고객만족을 달성할 수 있도록 본부에서 관련 제도와 평가 시스템을 획기적으로 개선해 나가야 한다"고 말했다. 앞으로 "이러한 사항들을 스토리 금융 구현 TFT 등을 통해 지속적으로 모니터링하고 평가와 인사에도 적극 반영 하겠다"고 말했다.
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