신한은행이 올 한해 수상한 5개 대외기관 고객만족도 조사는 ▲한국표준협회 주관 KS-SQI(6월) ▲일본능률협회컨설팅 주관 GCSI(6월) ▲한국능률협회컨설팅 주관 KSQI(7월)와 KCSI(10월) ▲한국생산성본부 주관 NCSI(12월)로 모두 은행 거래 고객을 대상으로 만족도를 측정하는 직접조사방식이다.
신한은행 관계자는 “신한은행이 5개 조사 모두에서 단독 1위를 차지한 것은 신한만의 차별화된 금융 서비스를 고객으로부터 인정받았다는데 큰 의미가 있다”며 “그 동안 전 임직원이 ‘고객 중심’이라는 조직의 가장 중요한 핵심가치를 구현하기 위해 부단히 노력한 결과 명실상부한 고객 만족 최고 은행이 되었다”고 전했다.
신한은행은 올해 영업 현장의 활기찬 CS 문화 확산과 직원 만족을 통해 고객에게 긍정의 에너지가 전달될 수 있도록 3활(活)운동 (활력(活力) 인사, 활력(活力) 응대, 활력(活力) 지원)을 실시했다.
또한, 지난 2012년부터 은행권 최초로 전 직원의 고객중심적인 사고 확립을 위해 소비자보호 지수를 신설하여 성과지표로 활용 중이다.
소비자보호지수는 쉬운 설명 및 소비자권익보호 노력 등 상담부터 판매, 관리에 이르는 전반에 걸쳐 소비자를 위한 상품판매가 되었는지 평가하는 지수로 매월 평가결과를 영업점에 안내하고 있으며, 월간 고객응대 VOC 리포트를 신설해 고객의 의견을 자원화하고 유형별 분석자료를 전직원이 공유해 미흡한 부분에 대해 개선활동을 지속적으로 수행하고 있다.
이 외에도 신한은행은 ▲금융정보지 '신한 금융정보 가이드' 창간 ▲본부 부서장이 직접 참여하는 '소비자보호협의회' 운영 ▲전 임원이 참여하는 '소비자보호위원회' 운영 등을 진행 중이다.
서진원 신한은행 은행장은 “신한은행은 창립 시부터 ‘고객 만족’을 최우선의 가치로 삼고 고객중심경영을 펼쳐 왔다“며 “앞으로도 이러한 전통을 창조적으로 계승 발전시켜 시대 흐름에 맞는 새로운 고객 가치를 제공할 수 있도록 계속 노력하겠다”고 말했다.
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