(조세금융신문=곽호성 기자) 신한은행은 실시간 모바일 설문조사 시스템을 구축하고 영업점에서 거래한 전체 고객을 대상으로 ‘Good 서비스 경험조사’를 한다고 7일 밝혔다.
 
Good 서비스 경험조사는 신한은행이 영업점 창구에서 업무를 본 모든 고객에게 2시간 이내에 카카오톡 모바일 설문을 보내고 고객은 본인의 창구 업무처리 경험을 은행에 전하는 조사 방법이다.

신한은행은 고객중심 서비스 실천을 위해 고객과 직원 모두 만족할 수 있는 신한은행만의 서비스를 ‘Good 서비스’로 정의했다. 기존 고객만족센터를 ‘Good 서비스부’로 개편했고 영업점 업무처리 고객 일부만 대상으로 했던 표본 전화조사 대신 전체 고객의 의견을 실시간으로 듣고 반영하기 위해 Good 서비스 경험조사를 시행하기로 했다.

신한은행은 고객만족도 중심의 일률적 직원 평가를 전면 폐지하고 Good 서비스를 경험한 고객과의 칭찬 소통을 진행해 직원이 업(業)의 보람과 자긍심을 느끼고 다시 고객에게 더욱 좋은 서비스를 하는 긍정의 선순환 소통체계를 만들 계획이다.
 
신한은행 관계자는 “‘고객과 직원이 함께하는 기분 좋은 새로운 서비스 문화’ 정착을 위해 새로운 고객 경험조사를 시행하게 됐다”며 “온·오프라인 채널 모든 거래 고객의 경험정보를 종합ㆍ분석해 업그레이드된 고객 맞춤 서비스와 차별적 고객 경험을 제공하겠다”고 말했다.

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