(조세금융신문) 제조업을 영위하는 중소기업 사장들에게 CS교육에 대해 물어 보면 법인 보험 계약하면 무료로 제공해 주는 친절교육이라는 인상을 갖고 있다. 교육 성과를 들어 보면 교육 후 몇 주는 직원들 전화 받는 게 좀 친절해 진다고 한다.
많은 병원장들도 CS교육을 교육비의 반만 부담하는 국가 지원사업이며 한두 달 인사 잘하게 되는 친절교육 정도로 생각한다. 그러나 명확한 미션과 비전 아래 인사관리 전략의 한 축으로 교육 프로그램이 운영되어야 하고 CS교육은 각 단계별로 이루어져야 한다.
마트나 온라인 쇼핑몰에서 초코파이 검색을 하면, 오리온과 롯데 초코파이를 찾을 수 있다. 그런데 거의 오리온 초코파이의 가격이 약간 더 비싸다. 사람들의 인식의 격차는 더 커서 오리온부터 찾고 그 다음 롯데를 찾는다. 오리온 초코파이의 이런 힘은 어디서 나온 것일까?
1974년 오리온 초코파이가 처음 출시되었을 때 아침부터 공장 앞에 줄을 서서 출고를 기다릴 정도로 인기가 좋았다. 그러나 1978년 롯데에서 유사 제품이 나오고 법원에 낸 소송에서 지면서 인기가 줄기 시작하였다.
그러나 1989년부터 정(情)이라는 컨셉으로 일관된 광고를 하면서 현재와 같은 1등 이미지를 견고하게 만들게 되었다. 사제 간, 가족 간, 이웃 간, 친구 간의 정은 시청자의 마음을 사로잡으면서 단순히 과자 하나 먹는 일에 정을 주고 받는 느낌을 주게 된다.
여기서 중요한 것은 오리온 초코파이는 광고를 할 때 뭔가 미션과 비전을 잡은 것이고, 이를 광고라는 전략을 통해 꾸준히 실행하였다는 점이다. 국내에 오리온 초코파이를 모르는 사람이 없는데도 외국에서도 쵸코파이를 통해 정을 느낀다는 글로벌 광고까지 실시하였다.
크리스마스 시즌이 되면 네이버 지식인에 산타클로스가 진짜냐는 질문이 인기이다. 그 중 재미있는 답변들 중 하나가 코카콜라가 만들었다는 것인데 어느 정도 사실이다. 소아시아에서 선행을 베풀던 성 니콜라스라는 주교의 이름이 유럽과 미국으로 건너가 산타클로스가 되었다고 하지만 중요한 사실은 빨간 옷에 흰 수염, 루돌프 사슴을 언제부터 산타의 이미지로 갖게 되었냐는 것이다.
기록은 보면, 1822년에 뉴욕의 한 신학자가 자신의 시에 썰매를 등장시켰다고 하고, 이 후 한 만화가에 의해서 뚱뚱한 산타가 등장했다고 한다. 그러다가 1930년대에 코카콜라 포스터에 빨간 옷에 흰 수염을 기른 뚱뚱한 산타의 모습이 등장하였다. 딱 오늘 날 우리가 상상하는 그 산타의 모습이다.
여기서 중요한 사실은 산타의 진위가 아니라 사람들은 이미지를 기억하며 그 이미지는 마케팅 전략의 중요한 목표라는 것이다. 산타의 빨간 옷과 흰 수염을 코카콜라의 포장 디자인과 정확하게 맞아 떨어지며 한 번 보면 잊기 힘들다.
즉 산타의 이미지는 광고가 만들었으며 그 광고는 코카콜라의 전략이 만든 셈이다. 결국 펩시콜라가 아무리 맛이 같다고 블라인드 테스트 광고를 해도 많은 사람들이 코카콜라를 선호한다.
오리온 초코파이와 코카콜라의 산타클로스는 병원에게 시사 하는 바가 크다. 1등 병원이란 결국 사람들 머릿속에 존재한다는 사실이다. 바로 이미지로 만들어져 있고 그 이미지는 미션과 비전, 그리고 이를 달성하기 위한 전략의 산물이다. 요컨대 병원의 이미지를 결정하는 CS교육의 산물이다.
사람들은 아주 관심이 높은 제품이나 서비스가 아닌 이상 보통 3개 이내의 브랜드를 기억한다. 대형마트하면 이마트, 롯데마트, 홈플러스 순이다. 라면하면 신라면, 삼양라면, 안성탕면 정도이다. 그러다 손톱깎이라면 10명 중 2명 정도는 쓰리세븐을 대답하고 그 다음 브랜드는 없다. 이쑤시게의 브랜드를 외우는 사람은 없다.
병원은 건강과 밀접한 관련이 있기 때문에 대형마트를 선택할 때보다 더 신경을 쓰기 마련이다. 3개 이상의 병의원을 떠올린다. 우리 병원은 과연 그 3개 중 몇 번째에 위치하고 있는지 고민한다면 병원 CS교육이 바로 미션과 비전에 따른 전략의 산물이라는 주장에 어느 정도 동의할 것이다.
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