(조세금융신문=박소현 기자) NH농협은행은 지난해 11월 자체개발해서 특허 출원했던 ‘상담품질 전수평가 장치’에 대한 특허 등록이 완료됐다고 20일 밝혔다.

‘상담품질 전수평가 장치’는 AI 빅데이터 기반으로 고객과 상담한 통화 자료를 실시간 수집·분석해서 고객성향을 분류하고, 상담업무 지식 수준을 진단할 수 있도록 특화된 시스템이다. 이를 통해 효과적인 모니터링이 가능하며, 금융상담 서비스 품질을 혁신적으로 향상할 수 있을 것으로 기대된다.

농협은행은 해당 특허 외에도 인간처럼 학습·추론해 고객 질문에 대한 해답을 지원하는 ‘AI상담도우미’, 상담내용을 이슈별로 자동 분류해서 특이사항을 감지하는 ‘AI이슈분석’를 특허출원해서 등록대기 중이다.

최명규 농협은행 고객행복센터장은 “하루 평균 약 6만명의 고객과 소통하는 고객행복센터가 이번 특허를 통해 보다 나은 금융상담 서비스를 제공할 수 있게 됐다”면서 “앞으로도 AI 기반으로 한 시스템을 개발해서 고객을 최우선으로 한 금융상담 서비스를 제공하겠다”고 밝혔다.

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