"서울시가 제시한 콜센터 운영 가이드라인은 다들 반영했는데 또…"

구로구 에이스손해보험 콜센터에 이어 KB생명 전화영업점에서 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 집단 감염이 발생하자 보험업계는 당혹스러움과 우려를 나타냈다.

전화영업 현장의 집단 감염이 공교롭게도 모두 보험업계에서 나온 탓이다.

지난 26∼28일 확진자 총 8명이 확인된 KB생명보험은 당국의 지침을 다 따랐다고 강조했다.

집단 감염이 발생한 KB생명 전화영업점은 흔히 생각하는 조밀한 콜센터와 달리 근무자 사이 거리가 확보된 곳이었다는 게 회사 쪽 설명이다.

해당 영업점에서는 보험설계사를 포함해 총 117명이 근무했다.

다행히 31일 현재까지는 구로 콜센터와 같은 대규모 전파 양상은 나타나지 않고 있다.

구로구 에이스손해보험 콜센터에서는 같은 층 근무자의 40% 이상이 코로나19에 감염됐다.

KB생명보험 관계자는 "서울시가 제시한 기준은 근무자 간격이 최소 1m, 권장 2m이고 칸막이(파티션) 높이는 최소 50㎝, 권장 90㎝였다"며 "해당 영업점은 원래 서울시의 최소 기준을 충족한 곳이고, 구로 콜센터 사례 이후에는 가능한 한 띄어 앉기도 적용했다"고 강조했다.

당국의 운영 지침을 지켰지만, 직장 내 전파를 완전히 막을 수는 없었다는 것이다.

공용 시설·물품, 휴식 시간 등 전파 경로를 완전히 차단하는 게 근본적으로 불가능하기 때문이다.

이 관계자는 "정확한 전파 경로는 알 수 없지만, 추가 확진자 7명 중 4명은 같이 식사한 적이 있다고 한다"고 전했다.

앞서 보험업계는 콜센터와 전화영업점의 근무자 밀도를 줄이고 전파를 차단하고자 근무 시간대를 분산하고, 근무자 사이 투명 가림막을 추가로 설치했다.

정부가 지난달 중순 이후 사회적 거리두기를 '고강도'에서 '완화된'으로 풀고, 다시 '생활방역'으로 전환했지만, 보험업계는 콜센터 근무체계를 사회적 거리두기와 같은 수준으로 유지했다.

일부는 별도 비용을 들여 재택근무 시스템까지 구축했다.

민감한 개인정보를 다루는 금융 콜센터와 전화영업은 의무적으로 분리된 네트워크를 사용해야 하므로 일반 가정의 인터넷과 개인 PC만으로는 재택근무를 할 수 없다.

삼성생명은 일부 근무자의 집에 개인정보 보안을 강화한 시스템을 구축하고 금융감독당국으로부터 정보보호 규정을 충족한다는 인정을 받은 후 '콜센터 재택근무'를 운영하고 있다.

보험 전화영업 현장에서 집단 감염이 재발하자 업계는 영업이 더욱 위축되지 않을까 우려하는 분위기다.

또 콜센터와 전화영업점을 대상으로 분산 근무체제 강화에 나서는 모습이다.

KB생명 관계자는 "전화영업점의 근무자 간격을 더 벌리기 위해 공간을 추가로 마련해 인력을 더 분산하는 방안 등을 검토하고 있다"고 밝혔다.

다른 업계 관계자는 "코로나19로 대면 접촉을 기피하는 상황에서 전화영업마저 제약이 생기지 않을까 걱정"이라고 말했다.

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