(조세금융신문=김성욱 기자) SK텔레콤은 한국생산성본부가 주관하는 2018년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 21년 연속 이동통신 부문 1위에 선정됐다고 26일 밝혔다.

이는 국내 업체 중 최장 기록으로 지난 1998년 NCSI 조사 시작 이후 매년 최고의 이동통신 사업자임을 인정받으며 최장 기간 연속 1위를 달성한 것이다.

NCSI는 국내 기업의 상품·서비스에 대해 고객이 직접 평가한 만족 수준을 측정해 계량화한 지표다. 한국생산성본부와 미국 미시간대가 공동 개발한 NCSI는 국내에서 가장 권위 있는 고객 만족 지표로 평가받고 있으며 세계 각국에서도 널리 활용되고 있다.

SK텔레콤은 자사의 상품·서비스는 물론 SK ICT 패밀리사인 SK브로드밴드, SK텔링크, SK플래닛의 모든 상품·서비스까지 혁신의 대상으로 정해 고객에게 불합리하거나 불편을 주는 요소를 제거하고 있다.

특히 지난 1997년부터는 매달 임직원이 참여하는 ‘고객가치혁신회의’를 열어 상품·서비스에 대한 고객 경험을 진단하고 고객의 다양한 의견을 반영해 상품·서비스를 혁신하려는 노력을 인정받았다.

또 SK텔레콤은 고객마다 다른 사용 패턴과 특성을 고려한 ‘맞춤형’ 상품·서비스도 지속 출시해왔다. 지난 5일에는 약정제도를 전면 개편해 무약정 고객에게도 혜택을 주고 선택약정 고객의 할인반환금 부담을 낮췄다.

이어 지난 23일에는 로밍 서비스를 대대적으로 개편해 음성·데이터 로밍 이용 부담을 대폭 낮추고 과다요금에 대한 걱정을 없앴다.

이밖에도 SK텔레콤은 지난달부터 T월드 전 매장에 ‘최적 요금제 제안 시스템’을 도입해 고객 데이터 분석 결과를 토대로 실제 고객에 적합한 요금제를 추천하고 있다.

이를 통해 기기변경 전 요금제를 그대로 유지하거나 더 낮은 요금제로 바꾸는 비중은 약 39%에서 약 60%로 약 21% 포인트 높아져 고객의 요금 부담이 줄어든 것으로 나타났다.

허선영 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 “NCSI 21년 연속 1위 달성은 고객의 자부심을 지키고자 오랜 시간 진심으로 노력한 부분을 인정받은 성과”라며 “앞으로도 고객의 목소리에 귀 기울이며 고객의 자부심을 지켜가기 위해 더욱 노력하겠다”고 밝혔다.

한편, SK텔레콤은 지난해 KS-SQI(한국서비스품질지수) 조사, KCSI(한국산업고객만족도) 조사에서도 1위를 차지해 각각 18년, 20년 연속 1위를 달성하며 전 산업 분야 통틀어 3대 고객만족도 조사에서 최장 기간 연속 1위를 이어오고 있다.

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