보험연구원 박선영 연구위원은 27일 ‘국내외 금융민원 제도 변화와 시사점’이라는 보고서를 통해 “최근 금융감독원이 발표한 민원평가 제도개편은 민원 건수 상대평가에서 민원처리 프로세스 전반을 평가한다는데 의의가 있다”면서 이같이 밝혔다.
보고서에 따르면 지난 5일 금감원은 민원 건수 위주의 민원 평가 제도를 개편해 내년부터 ‘금융소비자보호 실태 평가제도’를 도입한다.
이 제도를 통해 금감원은 민원 건수 및 소송건수 등 계량항목 외에도 소비자보호 조직 및 제도, 상품개발 및 판매과정의 소비자보호 체계 구축 및 운용 등 비계량항목을 평가대상에 포함하기로 했다.
박 위원은 “이번 개편안은 줄 세우기식의 일률적인 정량 평가 방식을 탈피해 민원해결 프로세스 전반의 질적 개선을 반영하는 종합평가시스템을 도입한다는데 의의가 있다”면서 “이를 통해 그동안 문제점으로 지적된 감독위주의 하향식 민원평가 방식의 폐해가 상당부분 개선될 것으로 보인다”고 말했다.
이어 “그러나 민원 데이터의 정보공개 방식과 내역에 대해서는 구체적인 개선 방안이 도출되지 않았다”면서 “정보공개 동의 절차의 엄격한 관리를 전제로 금융회사별 민원 유형 및 민원 관련 데이터를 소비자가 한 사이트에서 비교검색 할 수 있는 원스톱 민원 정보공개제도를 도입을 제언한다”고 전했다.
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