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카드 · 제2금융

정태영 현대카드 부회장, 소비자와의 ‘소통’ 중시…"상담에 테크를 더했다"

AI-ARS, 웹크롤링 등 다양한 테크 기술 적용해 소비자 보호 노력
지난 10월 ‘현대카드 소비자 패널 간담회’ 통해 다양한 세대 불편함 청취
실질적 개선 방안 논의…“향후 서비스 개선에 반영”

 

(조세금융신문=안수교 기자) 정태영 현대카드 부회장이 금융소비자 보호의 질을 한 단계 더 높이기 위해 상담 서비스에 인공지능(AI) 등 테크를 더하고 있다.

 

24일 현대카드에 따르면 정 부회장은 금융소비자보호법 시행 이전부터 소비자보호 전담 조직(카드소비자보호팀) 구축, 다양한 고객들의 의견을 청취하는 채널을 마련하는 등 금융소비자 보호에 많은 관심을 기울여왔다.

 

특히 정 부회장은 소비자와의 소통에 인공지능(AI)과 데이터사이언스 역량을 녹여 소비자보호 체계를 한 차원 업그레이드 시켰다. 현대카드는 지난 2019년 업계 최초로 ‘인공지능 자동응답시스템(AI-ARS)’을 도입했다. 고객들이 ARS로 자주 문의하는 상담서비스에 AI를 도입해 고객의 상담 시간을 줄이고 상담원들이 좀 더 상담에 집중할 수 있도록 했다.

 

아울러 현대카드는 지난해 3월 온라인에서 소비자 의견을 실시간으로 분석하는 ‘웰크롤링 시스템’을 운영하고 있다. 웹크롤링 시스템은 웹사이트에 펼쳐 있는 막대한 양의 데이터 가운데 필요한 정보만을 추출하는 기술이다. 이를 통해 고객들의 불만을 선제적으로 파악‧대응하고 금융사기 범죄 징후를 미리 발견, 선제적 대응을 가능하게 했다.

 

이밖에 정 부회장은 지난 10월 금융서비스 개선 방안을 논의하기 위해 ‘현대카드 소비자 패널 간담회’를 열고 MZ세대(20~30대) 6명과 시니어세대(60대 이상) 6명을 초청, 다양한 세대의 의견을 청취했다. MZ세대 패널은 “신용카드 이용에 미숙한 사회초년생을 위한 결제일 안내 방식 개선이 필요하다”고 말했다. 시니어 세대 패널은 “보이스피싱 등 전자금융사기를 예방할 수 있는 기술적 방안 확대가 필요하다”고 건의했다.

 

이날 자리한 금융위원회와 금융감독원 관계자는 소비자 의견을 직접 청취하고 실질적 개선방안을 논의했다. 현대카드는 이번 간담회에서 논의한 내용을 향후 서비스 개선에 반영할 예정이다.

 

현대카드는 앞으로 소비자가 직접 서비스 개선에 참여할 수 있는 창구도 확대할 계획이다. 현대카드 관계자는 "내년부터는 상시 소비자 패널을 마련해 상품 출시 직후 소비자 만족도를 파악하는 것은 물론 민원 해결 프로세스 개선에도 적극 노력할 것"이라고 밝혔다. 

 

 

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