(조세금융신문=서경대학교 MFS 연구회) 현재 모바일 뱅킹 앱에서 편리성 요소가 중요해지고 있다. 현세대에서는 4차 산업, 언택트, 데이터 처리 기술 등 고차원의 기술들이 발전함에 따라 직접 은행 창구에 찾아가 업무를 보는 전통적인 방식의 이용자 수는 줄어들었다.

 

손에 들려있는 스마트폰에서 대부분 업무를 해결하는 방식으로 익숙해졌기 때문이다. 모바일의 비중 커짐으로써 중요성도 같이 확대되었다. 신규 금융 소비자들이 금융기관을 선택할 때 최우선으로 고려되는 사항이 모바일 앱의 이용 편리성으로 이어진다.

 

편리성은 ▲AI 챗봇 이용, ▲서비스 이용, ▲보조적인 서비스 지원, ▲오프라인 연결, ▲자산 연결, ▲외환 서비스 이용, ▲고객 소통 매체, ▲계좌이체, ▲서비스 통합 관리, ▲금융상품·서비스 조회 등이다. 총 10가지를 평가하여 항목별로 3가지의 세부 기준이 있고, 해당 세부 기준의 유무에 따라 점수를 산정하는 방식으로 평가했다. 모두 부합한다면 5점, 2가지만 부합한다면 4점, 1가지 이하만 부합한다면 2점을 부여하고, 기준에 전부 부합하지 않는다면 0점을 부여하는 점수 차감 방식으로 설정하였다. 

 

▲AI 챗봇 이용의 편리성

AI는 4차 산업 산물 중 하나로 여러 뱅킹 앱에 탑재되어 이용자들의 편리성을 향상하는 데 일조하고 있다. AI 챗봇 이용 시 오류 대처 방안이 있는지, 추천 서비스를 안내하는지, 마지막으로 AI 챗봇 채팅 입력 시 자동완성 창이 활성화되는지로 평가되었다.

 

하위권 은행을 차지한 BNK경남은행, SH수협은행, 광주은행이 실제 해당 기능을 제공하지 않아서 상위권의 은행들과 차이가 나타났다.

 

▲서비스 이용의 편리성

서비스 이용에 있어 주가 되는 항목은 다국어를 지원하는지, 자동 로그인을 이용자가 설정할 수 있는지, 마지막으로 입출금 알림을 원하는 매체로 받아볼 수 있는지를 평가 요소로 선정되었다.

 

수협은행, 대구은행, 국민은행, 부산은행, 경남은행, 전북은행, 그리고 광주은행 등 지방은행 쪽에서 시중 은행과 달리 다국어 호환 기능에서 강세를 보이는 한편, 이중 수협은행, 경남은행, 광주은행이 자동 로그인에 대한 선택을 제공하지 않아 보안과 편리성에서 아쉬움을 주었다.

 

▲보조적인 서비스 지원의 편리성

서비스 이용에 있어서 일반적으로 사용되는 시각적인 방식 외의 보조적인 방법으로 지원을 받을 수 있는지에 대한 편리성이다. 그 항목으로는 모션뱅킹 서비스를 지원하는지, 음성 명령 기능을 지원하는지, 원격 서비스를 지원하는지에 대한 여부로 선정하였다.

 

신한은행을 제외한 모든 은행에서 해당 서비스에 만점이 없어, 일반 고객을 포함한 사회적 약자 고객을 유도하기 위해서는 해당 분야에 대한 계발이 필요하다.

 

▲오프라인 연결의 편리성

온라인으로 처리 불가능한 기능 혹은 개인의 선호도로 실제 은행에 방문해야 한다. 따라서 오프라인과 온라인의 연결을 통한 편리성의 제고는 중요한 사항이다. 이를 반영한 창구 예약 혹은 문의할 수 있는지, ATM기의 위치 확인이 가능한지, 모바일로 번호표를 발급받을 수 있는지에 대한 여부로 평가되었다.

 

인터넷 은행과 달리, 모든 일반 은행은 해당 편리성에서 강세를 가진다. 창구 예약 혹은 모바일 번호표 중 하나만 제공하는 은행이 대부분으로, 오프라인과의 연결을 높이려면 상위권 은행처럼 같이 제공할 필요성이 있다.

 

▲자산 연결의 편리성

청약, 자동차 등 타 자산과의 연결 서비스가 가능한지, 소비 지출 분석 그래프를 제공하는지, AI 기반으로 소비자마다 알맞은 상품을 추천해 주는지에 대한 여부로 선정되었다. 해당 기능 또한 하위권인 인터넷 은행과 수협은행, 경남 은행에서 약세를 가진다.

 

▲외환 서비스 이용의 편리성

금융권에선 해외 이동 수요가 늘어나면서, 외환 관련 이익이 더욱 중요하게 작용할 것이라는 전망이 나왔다. 목표 환율 도달 시 알림 서비스를 지원하는지, 환율 변동 그래프를 제공하는지, 외환 송금 자동이체 서비스를 지원하는지에 대한 여부로 선정되었다.

 

▲고객 소통 매체의 편리성

고객 소통은 서비스 영역에서 중요한 사항으로 고객과의 소통이 원활하지 못하다는 것은 편리성과 직결되는 문제이다. 총 7가지의 소통 매체를 나열하고, 이 중에서 각 은행에 마련되어 있는 소통 매체 개수를 파악해 점수를 산출했다. 이 중 6개 이상은 5점, 그 이후로 1개씩 줄어들 때마다 1점씩 차감하고, 2개 이하는 1점을 줬다.

 

▲계좌이체의 간편성

계좌이체는 모바일 뱅킹에서 가장 많이 이용하는 업무이다. 대부분 비슷한 구조로 되어있어서 일반적인 기능보다는 타 앱과 차별화될 수 있는 세부적이면서 유용한 기능을 보유하고 있는지로 평가하였다. 더치페이, 사진 촬영, 예약 이체의 3가지 항목으로 나누어 세부적으로는 송금 시 더치페이 기능, 사진 촬영으로 계좌이체 가능 여부 그리고 송금 예약 시간 지정 여부의 유무를 통해 평가하였다. 

 

▲서비스 통합 관리의 편리성

해당 내용의 세부 사항은 메인 모바일 뱅킹 앱 하나만으로 다양한 서비스를 더 편리하게 이용할 수 있는지를 기준으로 평가하였다. 별도의 증권 앱 사용 없이 뱅킹 내부의 증권 계좌를 연결하여 예수금 등을 확인할 수 있는가, 모바일 뱅킹 앱에서 멤버십 포인트 조회 및 현금 전환이 가능한지, QR, 바코드 등으로 뱅킹 앱 내에서 현장 결제 가능 여부로 평가되었다. 

 

▲금융상품 및 서비스 조회의 편리성

상품 조회 시 최고 이율과 기준 이율의 조회 가능 여부 등 상품 조회가 편리한지, 이용 서비스가 얼마나 체계적으로 분류되어 있어 서비스 조회가 편리한지, 타 은행 간 계좌 조회 및 입출금 명세를 확인할 수 있는지에 대한 여부로 평가하였다. 

 

[참고 : 평가 기간은 2024년 3월 31일로 해당일 기준 추후 변경 사항은 반영되지 않았음을 참고해 주시기를 바랍니다] 

 

 

평가 결과는 다음과 같이 산출되었다. 해당 부분에서 3개의 '인터넷 전문 은행'의 오프라인 서비스가 12개의 '일반 은행'에 비해 적을 수밖에 없는 특수성을 고려해서 나누어 평가했다.

 

- 일반 은행

국민은행은 4.6점으로 1위를 차지하고 있다. 보조적인 서비스를 제외한 대부분 항목에서 타 은행 대비 다양한 서비스에서 5점을 받아서 높은 순위를 기록했다. 또한 오프라인에서의 금융 서비스와 계좌이체 부문에서 타 은행 대비 가장 우수한 평가를 받았다.

 

이어서 신한은행이 4.5점을 받아 2위를 차지했다. 타 은행과 달리 원격 지원과 같은 보조적인 서비스 부문을 독보적으로 5점을 받았다는 것이 장점이다. IBK기업은행은 4.3점을 받아 3위를 기록했다. 전북은행과 BNK 부산은행의 각 4.2점을 받아 공동 4위를 차지했고 공동 6위는 NH농협은행, 우리은행, DGB대구은행으로 4.1점에 그쳤다. 전체 평균 이상의 점수를 받은 하나은행은 9위에 올랐고, BNK경남은행, SH수협은행, 광주은행이 하위권에 머물렀다.

 

- 인터넷 전문 은행

인터넷 전문 은행 시중 은행과 달리, 오프라인과의 연결이 구조상 불가능해 편리성 분야에서 따로 구분하였다. 토스뱅크가 3.5점으로 1위, 케이뱅크가 2.8점으로 2위 그리고 카카오 뱅크가 1.5점으로 3위를 기록하였다.

 

토스뱅크는 만보기, 증권 계좌 개설 시 최대 1천만 원어치 무작위 주식 지급, 친구와 함께 토스 켜고 포인트 받기 등 타 은행 대비 독자적인 서비스를 탑재하여 1위다. 특히 인터넷 전문 은행에서 찾기 힘든 ATM 서비스 제공 등 오프라인에서의 금융 서비스, 그리고 AI 챗봇 기능 부문에서 인터넷 전문 은행 중 가장 우수한 성능을 보여준다는 점에서 차별화된 서비스를 하고 있다.  

 

2위를 기록한 케이뱅크는 원격 지원 서비스가 가능하여 문제 발생 시 해결 능력이 가장 뛰어나다. 또한 가장 많은 알림 서비스를 보유하고 있어서 원하는 정보를 선택할 수 있는 다양성 부분이 뛰어나다.  

 

 3위를 기록한 카카오 뱅크는 타 은행 대비 접근성이 뛰어나다는 장점을 보유하고 있지만, 앱 세분화로 인한 단점이 있다. AI 챗봇 기능을 별도 앱으로 제공이 그 예시이다.  

 

은행 앱 편리성 분석에 있어, 모든 은행이 대부분 가지고 있는 기본적인 기능보다는 차별화 및 평가를 위한 특정 항목을 위주로 하여 선정하였다. 그리고 동일 기능이라도 일부 은행별 기능의 차이나 개발 정도의 차이를 고려하기 위하여 일관성 유지를 위해 해당 기능의 앱 내에서의 유무를 따져 객관성과 공정성을 확보하였다. 입출금 알림 및 증권 계좌 관리, 금융상품/서비스 조회 품목 등 공통으로 있어 차등이 불가한 항목은 향후 조정이 필요하다.  

 

 향후 평가 시 추가나 중점 체크 항목으로는 원격 지원, 음성, 모션 등 보조적 기능의 정도와 개발을 꾸준히 확인할 필요가 있다. 또한 포스트 코로나 시대와 국제화 시대에 맞춘 외환 서비스의 발전 및 다양성 파악이 필요하다. 마지막으로 AI 발전에 따른 고객이 사용할 수 있는 AI 편리성 업무 가능도 확인이 필요하며, 해당 사항이 대체로 아직 미흡하여 이를 보완할 필요성이 있다.  

 

모바일 뱅킹의 편리성은 점차 중요시되고 있다. 이를 위하여 AI 챗봇 서비스의 개편, 시대의 변화에 따른 빠른 발맞춤 등 고객을 위한 발전을 멈추지 않아야 한다. 이러한 편리성의 개편 및 증진은 소비자 유치 및 증진, 그리고 은행의 수익성 증가에 중심적인 요인으로 작용할 것이다.  

 

 

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