(조세금융신문=송지영 프럼미 에듀 대표) 캐릭터 아동 병원복을 제조하던 이민경 대표는 그간 매출이 미비하여 혼자서 세금신고를 해왔다. 그러다 최근 훈민정음 마스크 제작이 대박나면서 매출이 급증했고 여러 세무적인 파트에 큰 어려움을 겪었다.
‘그래, 앞으로 세금문제는 전문적인 세무사에게 위임하고 나는 사업에만 전념하는게 낫겠어~!’ 이 대표는 네이버에 세무관련 키워드를 검색해본 뒤, 몇 군데 전화를 해본다.
친절하고 상세히 상담해준 3곳과 예약을 잡은 후, 다음날 3곳을 모두 방문했다. 그리고 그중 한곳과 거래하기로 최종 결정했다. 과연 이 대표는 어느 세무사를 선택했을까?
이 대표가 정 세무사를 선택한 이유
정 세무사는 평소 자기관리를 철저히 한다. 무엇보다 여러 면에서 균형을 잡으려고 노력한다.
업무량이 너무 많지만 그래도 자신의 신체와 정서 건강을 위해 의식적으로 일정 부분 투자를 한다. 자신이 육체적으로나 심적으로 건강하지 않으면, 마음에 여유가 없어지고 주변인에게 타이트하게 대하기 때문이다. 당연히 직원들과도 관계가 불편해지고 사무실 분위기가 냉랭해진다.
그러다 보면 직원들 또한 일하는 태도나 고객 대하는 태도가 불성실해지고 이런 작은 것들이 쌓여 일이 자꾸 안 되기 시작한다.
이 대표가 마지막으로 방문한 정 세무사의 사무실은 찾기 쉬웠다. 전화 상담시 이 대표가 이용할 교통편을 물어 주차부분까지 상세히 안내해주었으며, 통화를 마친 후에는 예약시간과 주소가 문자로 전송되었다. 사무실은 멀리서도 눈에 잘 뛰는 간판과 함께 외관이 깔끔했다. 들어서자마자, 한 직원이 밝게 인사하며 맞아주었고 상담실로 안내해 주었다.
유리컵에 얼음 가득 아이스아메리카노를 내온다. 마침 더워서 목이 말랐는데, 시원하게 마시고 나니 기분이 좋아진다. 잠시 후, 깔끔한 정장의 정 세무사가 들어와 자신을 소개하며 명함을 건넨다. “오늘 날씨가 많이 덥네요. 저희가 아이스아메리카노 맛집으로 소문났습니다”하며 가벼운 조크를 던지며 호탕하게 웃는다. 이민경 대표도 따라 웃는다.
앞서 방문한 딱딱하고 무거웠던 세무사들과는 좀 다른 분위기다. 뭔가 인간적이고 친근한 느낌이랄까. 한층 마음이 편해진 이 대표는 그간 사업을 해오면서 궁금했던 세무에 관한 부분을 싹 다 물어보았다.
이전 세무사들에게는 세세한 것까지는 물어보지 못했다. 왠지 분위기가 편하지 않았기 때문이다. 정 세무사는 상담 시 경청을 잘해주었다. 상담 중반부에 이르자 다리를 꼬고 앉아, 등을 소파뒤로 기대는 앞선 세무사와는 달리 상담 끝까지 자세를 이 대표 쪽으로 기울이며, 이 대표가 말을 하면 ‘음, 아, 그러셨군요’와 같은 추임새와 상황에 맞는 표정들, 이해가 안 되는 듯한 대목에서는 질문도 해주는 모습이 이 대표에게는 확실히 자신의 말을 집중해주는 것처럼 느껴졌다.
사업하면서 그동안 겪었던 애로점에 대해서 이야기했을 때는 주변에 비슷한 처지의 대표들 사례를 얘기해주며 공감을 해주니, 뭔가 이해받는 듯한 느낌도 들었다. 그리고 정 세무사는 이 대표가 중언부언하며 두루뭉술하게 표현하고 나면, 이를 정리해서 명료하게 재진술하는 명확화 과정을 거쳤는데, 이 대표는 그간 머릿속에 모호했던 것들이 정리되면서 분명해지는 느낌이 들었다.
사람들은 누구나 범법자가 되길 원하지 않지만, 사업자라면 그 누구라도 많은 세금앞에서 어떻게 하면 최대한 덜 낼 수 있을까라는 이중적인 생각을 갖기도 한다. 이 대표 또한 최근 들어 그런 생각이 부쩍 들었다.
그런 부분을 얘기했을 때 정 세무사는 무안하지 않게 인간적으로 공감해 주면서도, 불법적 탈세가 아닌 합리적 절세 방안에 대해서 좀더 현실적인 어드바이스를 해주니 더욱 믿음이 갔다. 이전 세무사들과 상담 시, 좀 강한 느낌이라 편하지 않았는데 정 세무사와 상담할 때는 무엇인가 존중받고 있다는 느낌이 들었다. 왜 그럴까 생각해 보니 정 세무사의 말투가 들어온다.
일단, 이전 세무사들은 차분했지만 부정응답과 명령조의 말투가 가끔씩 나왔다. 예를 들어, 이 대표가 “00건은 이런 식으로 하면 안 되나요?”라고 질문하면 “(굳은 표정으로) 안 됩니다. 그렇게 처리하다 적발되는 거예요. ~이렇게 하세요” 맞는 말이긴 한데 이 대표는 뭔가 기분이 좀 나빴다.
그러나 같은 질문에 정 세무사는 이렇게 말한다. “(웃으며) 그렇게 생각하실 수도 있겠네요. 그런데 그렇게 처리하다 적발된 사례들이 많이 있어요. 그런 부분은 ~ 이렇게 처리하는 방법이 있습니다” 같은 내용인데도 전혀 기분 나쁘게 들리지 않는다.
도대체 뭐가 다를까? 첫째, 고객의 질문에 동의할 수 없더라도 대번에 ‘안 됩니다’라고 반박해 버리면, 한 기업의 대표로서 자존심이 상하고 내심기분이 나쁘다. 이럴 때는 정 세무사처럼 일단 고객 입장에서 ‘그렇게 생각할 수도 있겠네요’라는 수용의 메시지를 던져주고 차후 안 되는 이유를 설명해 주는 것이 좋다.
다음 ‘이렇게 하세요’와 같은 명령조의 말투를 자주 사용하면 듣는 사람입장에선 지시받는 느낌이 들어, 이 또한 기분이 은근 나쁘다. 이럴 때는 직접 명령어를 간접적으로 돌려 “이렇게 하시는 방법이 있습니다”와 같이 표현해본다. 그러면 내용전달이 되면서도 명령조가 아니니 전혀 기분 나쁘지 않다.
마지막으로 정 세무사는 상담 마무리 시 이 대표에게 확신을 주는 단계를 거친다. 비교해보고 알아서 선택하라는 식의 쿨한 이전 세무사들과 다르게, 최대한 절세할 수 있도록 도와주겠다는 적극적 어필자세가 마지막 이 대표의 결심에 불씨를 당겼다.
정 세무사는 전문서비스 분야 종사자가 고객에게 심어주어야 할 전문성과 더불어 인간적인 매력을 동시 어필함으로 이 대표를 자신의 고객으로 끌어오는데 성공했다. 시장에 매년 증가하는 경쟁자들 사이에서 한 명의 고객이라도 더 확보하기 위해 현재 나의 상담 서비스 수준은 어떤지 고객의 입장에서 진지하게 생각해볼 필요가 있다.
[프로필] 송지영 프럼미 에듀 대표
• 한국교류분석연구원 연구위원
• 한국도형심리상담학회 이사
• 한국시니어플래너지도사협회 이사
• 성균관대학교 언론정보대학원 커뮤니케이션 석사
• 저서 《도형으로 보는 성격 이야기(공저, 2019)》, 《나를 찾는 여행! 액티브 시니어!(공저,2017)》
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