(조세금융신문=송지영 프럼미 에듀 대표) 직장인들의 스트레스는 어쩌면 숙명일지도 모른다.
통계청에 따르면 가장 스트레스 받는 곳으로 응답자의 71.8%가 직장을 꼽았고, 두 번째로 학교(49.7%), 세 번째로 가정(40.8%)이라고 대답했다. 직장에서의 과도한 업무로 인한 스트레스는 ‘외상 후 스트레스 장애’로 산업재해에 포함될 만큼 그 심각성과 중요성이 이미 입증되었다. 그리고 직장인들을 힘들게 하는 또 한 가지의 요소가 있으니, 바로 대인관계이다.
송 대리는 매사 맞지 않는 동료들과 함께 일하는 것이 또 다른 업무이다. 불같은 성격의 ‘답정너’ 강 부장과 대화할 때면 울화가 치밀고, 업무 회의 시 자신의 의견과 다르면 비꼬며 빈정대는 이 과장을 보면 짜증이 난다.
업무 보고 시 똑 부러지지 못하고 얼버무리는 장 주임은 또 왜 이렇게 답답한지…. 송 대리는 오늘도 유튜브의 재테크 채널을 보며 경제적 독립을 꿈꾼다.
그러나 송 대리가 경제적 독립을 이루어 회사를 떠난들 대인관계가 사라지는 것은 아니다. 인간은 사회적 동물이기에 죽는 순간까지 타인과 관계를 맺어야 한다. 이때 관계의 질을 좌우하는 것이 바로 의사소통 방식이다.
상호 의사소통 방법만 매너있게 바꾸어도 서로 크게 기분 나쁠 일이 없다. 당신은 지금 어떤 대화 패턴의 양상을 보이는 사람인지 체크해 보자.
대화 패턴으로 보는 의사소통 방법
대화 패턴은 크게 3가지 형식이 있다. 상보대화, 교차대화, 이면대화가 그것이다. 첫 번째 상보대화란 상대방이 이야기를 하면 듣는 쪽은 그것을 인정하고 공감하며 언어적 메시지와 비언어적 메시지가 일치되게 표현해 주는 것이다.
이때 서로간의 정신적 갈등없이 원만한 의사소통이 이루어질 수 있다.
송 대리: “이 대리님, 오늘까지는 실적보고서 주셔야 제가 마무리 할 수 있어요.”
이 대리: “아, 네~ 제가 좀 늦었죠. 미안해요. 최대한 빠르게 드리겠습니다.”
이 대리가 미안한 표정으로 이렇게 대답해 준다면 송 대리도 여유있게 기다려 줄 수 있을 것이다.
두 번째 대화 패턴은 교차대화다. 이는 상대방의 말을 인정하지 않고 반박하거나 비난하는 형태로 상대가 예상한 상식적 답변 수준을 벗어난 것으로 갈등의 시작점이며, 대화의 단절과 논쟁을 불어오는 패턴이다.
송 대리: “이 대리님, 오늘까지는 실적보고서 주셔야 제가 마무리 할 수 있어요.”
이 대리: “제가 지금 놀고 있습니까? 위에서 갑자기 지시내려온 것들 때문에 저도 정신이 없다고요.”
송 대리: “아니, 왜 저한테 짜증을 내세요. 그러기에 미리미리 하셨어야죠.”
이 대리: “송 대리가 제 상사라도 돼요? 왜 이래라저래라 하세요?”
이쯤되면 송 대리는 불쾌하며, 이 대리를 무례하고 매너없는 사람으로 생각할 것이다. 그리고 계속 감정싸움으로 짙어지거나 아니면 대화 단절로 이어질 것이다.
세 번째 대화 패턴은 이면대화다. 이면이란 숨겨진 뒷면으로, 겉으로 말하는 메시지 뒤에 숨겨진 속뜻이 다른 교류이다. 표면상 말하는 메시지는 언어적으로 전달되지만 숨겨진 수준의 메시지는 음성의 뉘앙스, 자세, 표정 등 비언어적 메시지로 전달된다.
송 대리: “이 대리님, 오늘까지는 실적보고서 주셔야 제가 마무리 할 수 있어요.”
이 대리: “고생이 많~으십니다. 송 대리는 마감 기한은 잘 지켜요.”(빈정거리는 말투와 표정)
표면적 메시지는 ‘고생이 많다. 마감기한을 잘 지킨다’는 의미지만, 이것을 어떤 뉘앙스로 말하느냐에 따라서 전혀 다른 의미가 될 수도 있다. 만약 이를 빈정거리는 말투와 표정으로 말한다면, 이 대리의 속메시지는 ‘고생은 무슨, 왜 이렇게 닦달하고 난리야. 하여간 다른 건 못하면서 마감 기한만 잘 지키지. 융통성이라고는, 쯧’ 이런 속뜻이 있는 것이다.
그렇다면 이런 메시지를 송 대리가 눈치 채지 못할까?
앨버트 메라비언(Albert Mehrabian) 박사에 의하면 커뮤니케이션에서 말의 내용이 차지하는 비중은 7%밖에 안 되며, 말할 때의 표정이나 태도, 목소리 등이 93% 비중으로 더 강하게 전달된다고 한다. 한국인은 정을 중시하며 상대방의 행동이나 말 이면에 숨겨진 의도나 심정을 파악하는데 매우 민감하기 때문에 대화시 겉메시지와 다른 뉘앙스를 잘 알아차린다.
의사소통에서의 갈등은 대체적으로 교차대화와 이면대화로 인해 발생한다. 직장 내에서 갈등을 줄이려면 서로 매너있게 대화해야 한다.
서로 의견이 달라도 상보대화 패턴으로, 상대방 입장에서는 그렇게 생각할 수 있다는 것을 인정해주고 나의 의견을 부드럽게 말한다면 불쾌하지 않다. 나이가 어리든, 직급이 낮든 여타의 이유로 상대방을 아래로 보는 생각이 있다면 이는 곧 교차나 이면대화로 표현되고 만다.
내가 쓰는 대화 형태만 상보대화 패턴으로 바꾸어도 직장에서의 인간관계 질이 몰라보게 달라 질 것이다.
[프로필] 송지영 프럼미 에듀 대표
• 한국교류분석연구원 연구위원
• 한국도형심리상담학회 이사
• 한국시니어플래너지도사협회 이사
• 성균관대학교 언론정보대학원 커뮤니케이션 석사
• 저서 《도형으로 보는 성격 이야기(공저, 2019)》, 《나를 찾는 여행! 액티브 시니어!(공저,2017)》
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