(조세금융신문=안수교 기자) 미래에셋생명이 코로나19 이후 비대면 환경에 익숙해진 이용자에 맞춰 경영 전반에 모바일 기반 디지털 기술 혁신에 적극적으로 나서면서 고객 편익과 만족도를 높이고 있다.

김남영 미래에셋생명 디지털혁신부문대표는 20일 “2020년 10월 고객 경험 개선을 위해 기존에 홈페이지, 사이버창구, 온라인보험 등 회사의 업무 구분에 따라 각각 운영되던 기존 사이트들을 하나의 도메인으로 통합하고 미래에셋생명만의 UX 아이덴티티를 정립해 일관된 사용자환경과 경험을 제공하는 통합사이트를 구축했다”며 “2022년에는 마이데이터 서비스를 포함한 모바일 통합 앱을 구축할 계획”이라고 밝혔다.

미래에셋생명은 지난 2020년 12월 고객이 모든 업무를 한곳에서 처리할 수 있도록 기존 홈페이지 기능에 온라인보험과 사이버창구를 결합한 통합사이트(https://life.miraeasset.com) 를 오픈했다. 통합사이트를 통해 기본적인 보험업무 처리는 물론 자산 배분 전략과 보장솔루션 정보까지 한자리에서 얻을 수 있다.

아울러 통합사이트의 ‘변액보험자산관리센터’와 ‘연금관리센터’ 메뉴를 통해 독보적인 변액보험 서비스를 제공한다. 변액보험자산관리센터는 자사의 변액보험 교객의 수익률 조회와 펀드변경 등 필수업무를 원스톱으로 처리할 수 있도록 했다. 연금자산관리센터에서는 타 금융사의 연금자산까지 한 곳에서 조회할 수 있어 편리하고 정확하게 정보 분석이 가능하다.

변액보험 고객에게 솔루션도 제공한다. ‘원클릭 펀드변경’ 메뉴를 통해 한 번에 변액보험 펀드 구성을 바꿀 수 있으며, ‘펀드랭킹’과 ‘관심펀드’ 등 온라인 쇼핑몰처럼 간편하게 구현한 툴을 활용해 고객 누구나 쉽게 포트폴리오를 조정할 수 있다.

이밖에 지난 1월 자사 가입자의 업무처리 플랫폼 ‘미래에셋생명 사이버창구’ 앱을 확대 개편해 전체 업무의 98%까지 모바일 처리 비율을 높였다. 이로써 비대면 처리가 불가능했던 계약자 변경, 우량체 신청 등의 업무도 사이버창구를 통해 고객이 직접 신청이 가능하다. 특히 펀드 변경만 가능했던 법인고객은 사이버창구를 통해 가상계좌 신청, 증명서 발급 등 제반 업무가 가능해졌다.

이처럼 모바일 기반의 안정적 업무 환경에 페이퍼리스(paperless) 시스템을 도입해 창구를 찾는 고객의 편의도 대폭 개선될 전망이다. 미래에셋생명은 2020년 12월부터 창구에 종이가 필요 없는 페이퍼리스 시스템을 도입했다. 내방 전 구비서류부터 상담에 필요한 제반 서류까지 모든 과정에서 종이 서류가 필요 없다. 구체적으로 보험과 대출 등 업무 문서를 모두 전자문서로 전환하고 전자증명서와 전자위임장을 통해 모바일에서 서류를 주고받을 수 있다.

만약 비대면 업무 처리가 익숙하지 않은 고객은 화상서비스를 이용하면 된다. 미래에셋생명은 지난 2022년 1월 ‘모바일 화상창구’를 오픈했다. 휴대전화를 통해 모바일 화상 창구에 접속하면 원하는 장소 어디든 편하게 직원과 상담할 수 있다.

미래에셋생명의 화상상담은 보험사 최초로 모든 업무를 대상으로 서비스를 제공한다. ATM이나 키오스크 같은 복잡한 기기를 조작하지 않고 화면에 상담 연결 버튼만 누르면 직원과 연결되기 때문에 고령자나 휴대폰 인증이 불편한 해외 거주자도 창구에 내방한 것과 동일하게 업무를 볼 수 있다.

미래에셋생명 관계자는 “확인서나 증명서 등 필수 서류도 모바일로 간편하게 주고받을 수 있다”며 “이러한 디지털 상담이 활성화되면 고객들이 직접 방문하는 불편함을 해소하고 보이스피싱 방지 등 금융거래의 안전성을 대폭 높일 것으로 기대된다”라고 말했다.

이밖에 미래에셋생명은 지속적인 디지털 경영을 통해 빅데이터, AI, 챗봇 등 디지털 기술 인프라를 강화하고, 요소 기술의 융합을 통해 고객 가치를 높이기 위한 제반 서비스를 확대할 예정이다. 이를 위해 변액자산 관리, 헬스케어 연계, 개인화 콘텐츠 제공 등 고객 경험을 높이는 다양한 서비스를 제공할 계획이다.

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