(조세금융신문=김사선 기자) 아주캐피탈은 2015년 동안 많은 대외기관에서 고객중심경영활동을 인정 받았다.

6월에는 CCM(소비자중심경영)을 3회 연속 인증획득 하는데 성공했고, 7월에는 업계최초로 한국표준협회 주관 한국서비스대상 캐피탈부문 종합대상을 5년 연속 수상했다.

11월 에는 한국인터넷소통협회에서 수여하는 대한민국인터넷소통대상 캐피탈부문 대상을 수상하며 고객과의 왕성한 소통활동까지 인정 받았다.

2011년 업계 최초로 CCM(소비자중심경영) 인증을 획득하며 고객중심경영을 선도해 온 아주캐피탈은 회사의 비전 부터가 ‘고객과 함께 꿈을 실현하는 No.1 소비자금융회사’ 이다. 이는 고객이 성장해야 회사도 성장할 수 있다는 신념 아래 고객의 행복을 최우선 가치로 두겠다는 의지를 담은 것.

아주캐피탈의 고객중심경영은 “새로운 시도만 쫓기보다는 ‘잘할 수 있는 우리만의 것’을 추구하고 집중하자”는 방향성을 가지고 체계적으로 이루어 진다. 금융사기로부터 고객을 보호하기 위해 보이스피싱 신고접수 후 신속한 정보 공유, 범죄 증거확보, 기관 신고 및 사후관리까지 대응 하는 프로세스를 구축 했다.

보이스피싱 업체에 고객을 가장하여 전화하고 녹취 내용을 기관에 신고하는 등 적극적인 대응활동도 펼쳤다. 그 결과 2012년 초 월 300건에 달하던 보이스피싱 신고 건수가 2015년에는 현재까지 5건으로 줄었다.

6월부터는 금융사기를 원천적으로 예방하기 위한 CSR 활동을 전개했다. 전국 20개 도시의 노인복지관, 실버타운 등에서 금융사기에 취약한 은퇴장년층을 대상으로 금융교육을 시행하기로 한 것.

소비자불만을 귀담아 듣고 이를 개선하기 위한 노력도 꾸준하다. 소비자불만 접수부터 해결까지 ‘2시간 이내 고객 통화, 1일 이내 처리’ 정도를 가늠하는 VOC처리기한 준수율이 2014년 하반기에는 100%를 달성했고 고객중심 역량 강화 차원에서 전 사원 1박 2일 교육, 외부 전문가 초청 강연, CCM리더 교육 등 다양한 교육도 병행 중이다. 실제로 회사의 대외민원 발생 건수는 2011년부터 연평균 8.7%씩 감소하고 있다.

이 밖에도 고객 의견 분석을 통한 영업 프로세스 개선과 같은 소비자 보호 활동, 고객정보보안체계 구축, 콜센터 사내표준 제정 및 업계 최초 콜센터 서비스 KS인증 등의 성과도 이끌어냈다.

아주캐피탈 관계자는 “고객중심경영에 대한 내부 직원들의 공감을 보다 높이고 새로운 관점의 CCM∙CSR활동을 펼쳐나가는 등 고객을 위한 경영활동을 지속해 나갈 것”이라고 말했다. 

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