(조세금융신문=홍채린 기자) 새마을금고중앙회가 고객지원 콜센터 고도화에 나선다.

지난 7월 부터 약 6개월에 걸쳐 진행될 고도화 프로젝트는 ▲ 고객 편의 제공을 위한 접근성 확대(맞춤형 서비스 제공) ▲ 상담 품질향상을 위한 상담프로그램 고도화 ▲ 4차 산업혁명 경쟁력확보를 위한 AI상담시스템 기반 구축 등이 주요 목표로, 약 160여명이 근무하는 새마을금고 콜센터 업무환경에 혁신적인 변화가 예상된다.

특히 눈에 띄는 것은 세대별 금융서비스 이용 특성에 맞춘 상담 신규서비스와 실시간 STT(Speech to text, 음성 문자 변환 시스템), TA(Text Analytics, 텍스트 분석) 및 KMS(Knowledge Management System, 지식관리시스템)의 세가지 고도화 솔루션 간 기능 연계를 통한 상담도우미 프로세스 도입이다.

이중 느린말 서비스로 대변되는 ‘친(親)노년층 상담환경 구축’은 디지털금융환경에 익숙지 않은 실버세대를 위한 것으로, ARS 이용 고객의선택에 따라 잔액조회, 입출금내역조회 등 주요 서비스를 느린말 로 지원한다.

기존의 음성ARS를 시각화한 ‘보이는 ARS’는 청각장애인에 이용 편 의를 제공할 뿐만 아니라, 텔레뱅킹을 주로 이용하는 고객에게 보다 신속한 ARS 서비스를 제공할 것으로 기대하며, 음성 ARS를 100% 시각화하여 또 하나의 독립된 채널로 구축하는 것이 주 내용이다.

모바일 사용자의 커뮤니케이션 방법 변화 트렌드에 맞춘 상담채팅 서비스를 통해 텍스트 선호고객에게 효율적인 상담 서비스를 제공 할 것으로 기대하고 있으며, 일부 시나리오형 챗봇서비스를 구현함으 로써, AI상담센터 도입 기반을 구축할 계획이다.

이 밖에도, 상담평가 모니터링 자동화, 주요 이슈 및 고객 감성 분석을 통해 고객 가치를 창출하는 ‘스마트 상담센터’로의 기초를 다지고, 철저한 이중화 및 백업 시스템을 구축해 고객지원 업무의 안정성을 높일 계획이다.

새마을금고중앙회 관계자는 “콜센터 고도화가 완료되면 상담 서비스 품질향상과 더불어 상담원 업무 피로도 감소를 통한 업무환경 개선 효과도 있을 것”이라고 강조하고, “비대면 시대에 맞춰 고객 편의성 제고에 최선을 다할 것”이라고 밝혔다.

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