(조세금융신문=구재회 기자) 위메프에서 여행상품을 결제한 고객들 가운데 25일 서울 강남구에 있는 위메프 본사 사무실에서 오후 6시 기준 1천300명 넘는 고객이 환불받은 것으로 파악됐다.
이날 류화현 위메프 대표는 현장에서 "지금까지 오전에 700명, 오후에 600명에 대한 환불이 완료됐다"며 "환불 처리 속도가 오전보다 빨라져 수기 접수를 한 고객들은 곧 환불이 완료될 것"이라고 밝혔다.
위메프는 전날 밤부터 현장에 몰려온 고객들에게 결제자 이름과 연락처, 예약번호, 상품명, 환불요청 수량, 예금주 이름과 계좌번호를 종이에 적게 한 뒤 순차로 환불금을 입금해주고 있다. 고객들은 4∼6시간 대기한 뒤 환불받고 있다.
이날 오전 10시 30분부터는 현장에 고객들이 몰리면서 환불 접수 방식을 QR코드를 통한 온라인 접수로 전환하고, 종이 신청은 받지 않고 있다.
위메프에 종이와 QR코드로 접수한 환불 신청서는 위메프 직원이 상품과 결제 정보 등을 확인한 뒤 신청한 환불 은행 계좌로 현금을 입금해주는 방식이다.
오후 2시 30분께에는 오전 8시 30분에 현장 접수를 한 고객이 6시간 만에 환불받았고, 오후 3시 50분께는 오전 10시 30분에 현장 접수를 한 고객이 5시간여만에 환불을 받았다. 오후 4시에는 정오에 현장 접수를 한 고객의 환불도 4시간 만에 완료됐다.
위메프는 신청 순서에 따라 환불을 진행하고 있지만, 종이 접수와 QR 접수가 뒤섞인 상황이어서 실제 환불이 완료되기까지는 고객마다 편차가 있다.
위메프는 1명당 환불 절차를 진행하는 시간이 5∼7분 정도가 걸린다고 전했다.
환불이 완료됐는지 여부는 위메프 홈페이지의 마이페이지에서 확인할 수 있다.
현장에 방문하지 않은 여행상품 고객의 경우 홈페이지의 마이페이지 내에서 환불 신청을 해야 한다. 위메프는 오늘과 내일 중으로 여행상품에 대한 환불을 완료하겠다는 계획이다.
티몬의 경우 본사 문이 닫혀있어 현장에서 환불 신청을 할 창구가 없는 상태다. 티몬과 위메프 모두 직원들이 재택근무로 전환한 상태다.
전날 밤부터 이날 오전까지 위메프에서 티몬 고객들의 환불 신청서를 받아 티몬 측에 전달했지만, 티몬 고객이 몰리면서 현재는 이 절차를 중단했다.
티몬 고객이 환불받기 위해서는 온라인에서 환불 절차를 밟는 수밖에 없다.
모바일앱과 홈페이지 일대일 톡 상담, 고객센터 등을 통해 환불 신청을 받고 있다. 환불받을 계좌번호를 입력하면 '환불 대기' 상태로 넘어간다.
티몬과 위메프 모두 여행 상품 외에는 온라인에서 환불 신청을 해야 해서 기약 없이 '무한 대기'해야 하는 상황이다.
티몬과 위메프는 고객 불편을 최소화하기 위해 이달 출발하는 여행 상품의 빠른 취소를 지원하고 다음 달 출발 일정에 대해서도 일자에 따라 순차적으로 구매 취소를 지원하겠다고 보도자료를 통해 밝혔다.
류 대표는 이날 오전 "마음 깊이 사죄드린다. 소비자 피해가 없도록 보상하고, 소상공인·자영업자 피해 회복에 최선을 다하겠다"며 "해결하려는 의지가 있다"고 말했다.
"소비자 피해는 충분히 커버할 수 있을 정도로 (자금을) 갖고 있다. 그 이상으로, 소비자 피해가 없도록 하려고 한다"면서 "PG사들이 오늘 오전 중에 여행상품에 대한 카드 결제 취소가 가능하도록 풀어주기로 했다"고 강조했다.
하지만 오후 6시가 넘은 현재까지도 PG사들이 카드 결제 취소를 진행하지 않고 있다. 류 대표는 기자회견에선 "오늘은 고객이 가장 급하게 원하시는 환불을 완수하려고 한다"며 "고객 환불부터 집중한 뒤 소상공인·영세상인 등 판매대금 지급 문제에 대응할 방침"이라고 말했다.
그는 또 판매자 대금과 소비자 환불 자금 마련에 대해 "큐텐 그룹사 차원에서 다 같이 대응하고 있다"며 "지난주까지 위메프 정산 지연금은 400억원이고, 티몬과 위메프 전체 피해 규모는 모른다"고 설명했다.
금융감독원은 이날 브리핑에서 위메프와 티몬에서 보고한 미정산 금액은 1천600억∼1천700억원이라고 밝혔다.
티몬 관계자는 "현재도 환불은 계속 진행 중이다. 환불을 요청한 모든 고객에게 환불할 예정"이라며 "현재 판매자 정산도 가능한 한도 안에서 진행되고 있다"고 말했다.
온라인에는 전날과 이날 티몬에서 환불금이 계좌로 입금됐다는 인증 글이 잇달았다. 특히 '380만원짜리 환불했는데, 세 번 들어왔다', '92만원이 두 번 환불됐다', '할인 전 가격으로 환불이 이뤄졌다'는 글이 올라오는 등 환불 과정에 오류도 발생한 것으로 전해졌다.
지난달 큐텐의 해외 판매 대금 정산이 미납되는 일이 발생한 데 이어 이달 초부터 위메프, 최근 티몬까지 정산 지연 사태가 도미노처럼 번졌다.
PG사들이 티몬·위메프 기존 결제 건에 대한 카드 취소를 막으면서 고객이 환불 요청을 해도 계좌번호를 입력하고 현금을 돌려받을 때까지 기다려야 한다.
한편, 공정거래위원회와 금융감독원은 이날 진상을 파악하고 신속한 대응을 촉구하기 위해 위메프와 티몬 본사에 조사관을 보내 합동 현장점검을 진행했다고 밝혔다.
두 기관은 현장점검에서 정산지연 규모 등 판매자에 대한 대금 미정산 현황, 판매자 이탈현황과 이용자 환불요청과 지급상황을 확인하는 한편, 소비자에 대한 대금환불 의무 및 서비스 공급계약 이행 의무 등 전자상거래법 위반 여부를 점검했다.
위메프와 티몬 측에 책임 있는 자세로 정상화 방안을 마련해 줄 것을 촉구하기도 했다.
이세훈 금융감독원 수석부원장은 이날 브리핑에서 "위메프와 티몬에서 보고한 미정산 금액은 1천600억∼1천700억원"이라며 "정확한 숫자는 점검반이 검증해야 확실히 말할 수 있다"고 말했다.
그는 "이번 사태는 상당 부분 사적 계약이 이행이 안 된 부분이 있기 때문에 1차적으로는 티몬, 위메프를 소유한 큐텐그룹 측에 책임 있는 자세로 사태 해결을 위해 적극적으로 나서달라고 촉구하는 상황"이라며 "소비자와 티몬 사이에서 중개한 카드사, 판매자인 여행업계에 소비자 피해 최소화할 수 있도록 협조를 강조할 계획"이라고 말했다.
정부는 이와 별개로 티몬·위메프 판매대금 미정산 문제 관련, 관계부처 긴급 점검 회의를 개최하고 대응 방안을 논의했다.
금융위원회와 금감원은 정산 예정·완료 및 지연 현황 등 모니터링 결과를 공유하고, 관계부처에서 조치가 가능한 방안이 있는지 점검했다.
금융위와 금감원은 정산을 위해 유입된 자금은 정산에만 사용될 수 있도록 은행 등 금융회사와 에스크로 계약 체결을 유도하는 등 판매자 보호를 위한 정산자금 관리체계 강화에 집중하겠다고 밝혔다.
금감원은 또 이번 사태로 피해를 본 소비자와 판매자가 신속히 민원을 접수할 수 있도록 금감원에 이날부터 민원 접수 전담 창구를 설치·운영하고, 상품권과 여행상품 결제에 관련된 신용카드사 등에서도 민원 대응체계를 마련해나갈 계획이라고 밝혔다.
문화체육관광부는 여행 상품 구매 소비자 피해를 방지하기 위해 여행 업계에 적극적인 계약 이행을 당부할 계획이다.
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