(조세금융신문=김필주 기자) 고객들의 정보가 담긴 유심 유출 사고가 발생한 SK텔레콤이 28일 오전 10시를 기해 유심 교체 희망 고객을 대상으로 전국 T월드 매장에서 무료 유심 교체를 단행했다.
이날 9시 30분경 서울 광화문 한 T월드 매장을 찾아갔을 때는 이미 다수의 고객들이 유심을 교체하기 위해 매장 앞에서 질서정연하게 대기하고 있었다.
하지만 무료 유심 교체가 시행되자 곳곳에서 미흡한 대응 방식이 드러나면서 고객들의 불만도 커져만 갔다.
◇ 무료 유심 교체 첫 날, ‘인원 대비 적은 대기표’·‘사전 정보 공지 無’ 고객 불만↑
먼저 해당 매장 직원들은 줄 선 고객들을 상대로 대기 번호표를 배부했는데 번호표 순번은 대기 인원보다 적은 100번대에서 마감됐다.
매장 직원들은 번호표를 배부받은 고객에 한해 당일 오후 7시까지 언제든지 매장 방문 후 유심을 교체할 수 있다고 알렸다. 다만 번호표를 받지 못한 고객들은 다음 날 다시 방문해 번호표를 받아야지만 무료 유심 교체가 가능하다고 설명했다. 직원들로부터 이같은 설명을 듣자 순번이 밀린 고객 일부는 강하게 불만을 표했다.
고객 A씨는 “회사 출근 후 커피 한 잔하고 업무준비할 시간에 나와서 이러고 있다가 결국 번호표도 받지 못하고 내일 또 나와야 한다”며 한 숨 지었다. 고객 B씨는 “사고는 자기들이 치고 왜 불편은 우리가 감수해야 하냐, 사장이 사과했지만 사고터지면 보상도 할꺼냐”고 비판했다. 고객 C씨는 “아침 댓바람부터 이게 머하는 건지 모르겠다. 시간이 여의치 않는 고객들에게는 택배로라도 보내줘야 할 것 아니냐”고 문제삼았다.
또한 현장에서 대기하던 고객들 다수는 무료 유심 교체에 대해 회사가 사전에 어떠한 자세한 공지를 하지 않았던 점을 가장 큰 문제로 꼽았다.
노년층 고객인 D씨는 “무료 유심 교체 사실도 뉴스보고 알았다. SK텔레콤으로부터 문자나 전화 안내는 일절 없었다. 이게 사고친 회사가 고객 대응하는 방식이냐?”며 현장에 있던 매장 직원에게 강하게 항의했다.
또 다른 노년층 고객 D씨는 “우리 딸이 알려줘서 여기까지 찾아오게 됐다. 뉴스를 보기는 했지만 처음에는 (방문 교체 방법 등)어떻게 해야하는지 몰라 답답했다”고 하소연했다.
전화·문자 등을 통해 무료 유심 교체에 대한 정보를 왜 미리 공지하지 않았냐는 질문에 해당 매장직원은 “그간 본사로부터 어떠한 통보도 없었다”며 “우리도 무료 유심 교체 실시일인 오늘 당일에서야 관련된 정보를 듣게 됐다. 고객들께 불편을 드려 저희도 죄송하다”고 말했다.
◇ 유심 교체 시행 당일에서야 예약 방문 신청 가능…요금 청구 문자도 혼선
온라인을 통한 예약 방문 신청 준비 과정도 매끄럽지 못했다.
고객 E씨는 “예약 후 방문하면 편리하다고 하는데 SK텔레콤 홈페이지나 T월드 홈페이지 등에 접속해봐도 예약 방법, 예약 전용 사이트 등 어떠한 정보도 없었다”고 지적했다.
실제 SK텔레콤은 28일 당일에서야 예약 전용 사이트를 오픈했다. 하지만 이날 10만명 이상의 접속자가 대거 몰리면서 무료 유심 교체를 위한 예약 방문 신청까지는 상당한 시간이 걸렸다.
무료 유심 교체 후 고객들에게 전송된 “USIM카드 금액 7700원 익월 청구 예정입니다”라는 문자 내용도 혼선을 일으켰다. 현장에 있던 매장직원들은 유심 교체 후 이 문자에 대해 묻는 여러 고객들을 상대로 일일이 설명하느라 진땀을 뺐다.
반면 직장인들이 밀집된 광화문 지역이라서 그런지 T월드 매장직원들의 노고를 치하는 고객들도 많았다.
고객 F씨는 “사고치는 사람 따로 있고 수습하는 사람 따로 있어 안타깝다. 오늘 첫 날이라 그렇지 앞으로 항의하는 고객들도 많을 텐데 걱정된다”고 염려했다.
한편 이날 번호표를 배부 받은 고객들이 해당 매장에서 유심을 교체하기까지는 대략 1시간 30분~2시간 가량이 소요됐다.
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