(조세금융신문=진민경 기자) 이찬진 금융감독원장이 금융권의 가장 시급한 과제로 소비자보호 강화를 지목하며, 단기성과 위주 업무관행과 미흡한 내부통제 문제를 강도 높게 비판했다.
9일 금감원에 따르면 이 원장이 19개 주요 금융회사 최고 경영진(CEO)과 금융소비자보호 거버넌스 관련 전금융권 간담회를 개최하고 금융회사의 소비자 중심 경영 문화 확산 방안을 논의했다. 금감원장이 취임 직후 금융업권별 간담회와 별도로 금융소비자보호를 주제로 전 업권 대상 간담회를 개최한 것은 이번이 최초다.
간담회에서는 금융권의 금융소비자보호 현황과 향후 소비자보호 중심의 경영관행, 조직문화 확립방안 등을 논의하고 금융회사의 소비자보호 거버넌스 개선을 위한 금융소비자보호 거버넌스 모범관행을 발표했다.
이 원장은 금융소비자보호 강화가 금융권의 가장 시급한 과제이며, 새 정부와 금감원도 이를 핵심과제로 추진중인 만큼 현 시점에서 금융권과 함께 바람직한 소비자보호 거버넌스를 논의하게 된 것이 시의적절하다고 언급했다.
동시에 2021년 금융소비자보호법 시행으로 상품 설계부터 판매 및 사후 관리까지 소비자보호를 위한 기본적인 틀은 마련됐으나, 단기성과 위주의 업무관행과 미흡한 내부통제 등 소비자 중심의 실질적인 운영은 미흡하다고 지적했다.
◇금융소비자보호 거버넌스 개선, 사전예방이 핵심
이러한 문제의식을 토대로 이 원장은 금융소비자보호 거버넌스 강화를 통한 소비자 중심의 경영문화를 정착시켜야 한다고 강조했다.
그는 지난해 홍콩 ELS 사태는 금융권의 소비자보호에 취약한 지배구조 등 거버넌스의 근본적인 한계를 드러낸 사례라고 지적하며, 한 번의 금융사고로 막대한 비용과 신뢰 상실이 초래될 수 있으므로 사전예방 중심의 ‘소비자보호 거버넌스 구축’이 필수적이라고 강조했다.
또한 소비자보호 거버넌스 강화가 리스크 감소는 물론 금융회사의 지속가능한 성장과 이익으로 이어질 수 있다는 점도 분명히 했다.
이번 간담회에서는 금감원이 마련한 금융소비자보호 거버넌스 모범관행도 처음 공개됐다. 이 모범관행은 금융회사가 지향해야 할 바람직한 운영 원칙을 제시한 것으로 ① 소비자보호 내부통제위원회의 실질적 운영 ② CCO와 소비자보호 전담부서의 독립성·전문성 확보 ③ 소비자보호 중심 KPI 설계·평가 ④지주회사 역할 강화 등 구체적인 실행 항목이 포함됐다.
특히 이 원장은 거버넌스 개선을 위해 금융회사 최고 경영진의 의지와 역할이 중요하다고 짚으며, 경영진이 소비자보호 관점에서 업무 프로세스 전반을 철저히 점검해 달라고 당부했다.
◇ 민원·분쟁·금융범죄 대응 역량 강화해야
간담회에서는 금융소비자 민원과 분쟁, 그리고 금융범죄 대응 역량도 함께 논의됐다.
실제 최근 금융회사의 영업 경쟁 심화로 민원 건수가 급증하고 있는 추세다. 2022년 8만7000건, 2023년 9만4000건, 2024년 11만6000건 등으로 지속적으로 증가세를 보이고 있다.
이에 대해 이 원장은 감독당국 노력만으로 한계가 있다며, 금융권 스스로 상품 약관과 판매 관행을 점검해 사전예방에 나서야 한다고 강조했다.
또한 보이스피싱, 보험사기 등 민생금융범죄 확산에 대응해 이상거래 탐지 시스템 고도화, 보이스피싱 관련 문진 강화 등 사전예방 체계 구축도 필수라고 덧붙였다.
◇ 현장 의견 적극 반영…제도 개정도 추진
간담회에 참석한 금융회사 CEO들은 “소비자 신뢰 회복과 지속가능한 성장을 위해선 소비자보호 거버넌스 강화가 선결돼야 한다”며 “이번 간담회를 계기로 소비자보호 거버넌스 인프라를 확충하고 건전한 경영관행과 조직문화 개선 등을 최고 경영진의 책임하에 속도감있게 추진하겠다”고 밝혔면서 전문인력 확충, 제도적 지원, 소비자보호 우수회사에 대한 인센티브 확대 등을 건의했다.
이 원장은 “오늘 논의된 의견들을 면밀히 검토해 금감원의 정책에 충실히 반영하겠다”고 답했다.
향후 금감원은 금융소비자보호법 및 감독규정 개정을 통해 소비자보호 관련 KPI에 대한 사전합의권 및 개선요구권 등을 강화할 계획이다. 또 이번에 발표한 모범관행을 즉시 전 업계에 전파하고, 실태평가 시 거버넌스 부문 평가 비중을 23.4%에서 26.0%로 높여 현장지도를 강화할 방침이다.
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