(조세금융신문=김필주 기자) LG전자가 한국표준협회(KSA)가 주관하는 ‘2024 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 가전제품A/S 부문 1위를 차지했다고 2일 전했다.

‘한국서비스품질지수(KS-SQI)’는 국내 기업 및 기관의 제품·서비스를 직접 이용해 본 소비자를 대상으로 서비스 품질 관련 만족 정도를 측정하는 대표적인 종합 지표다.

이번 결과에 대해 LG전자측은 “구매부터 관리까지 고객이 LG전자 제품·서비스를 경험하는 모든 접점에서 분절된 고객경험이 아닌 언제 어디서든 연결된 경험을 제공하기 위해 차별화된 서비스를 시행하고 있다”며 “특히 구매 후 제품을 사용하는 단계에서 고객경험인 사후 서비스(A/S)와 상담을 필두로 모든 고객 접점을 개선하면서 AI 기반의 기술력과 서비스 매니저의 인적 역량, 누구나 편리하게 서비스를 받을 수 있도록 접근성을 개선한 노력을 인정받았다”고 설명했다.

실제 LG전자는 ▲‘LG 씽큐(LG ThinQ)’ ▲’LG 스마트 체크(LG SMART CHCEK)’ ▲‘실시간 고객 상황 관리 시스템(G-CAS, GPS-based Customer Assistant System)’ 등으로 제품 이상 안내부터 수리까지 AI를 활용해 신속하고 정확한 서비스를 제공 중이다.

스마트홈 플랫폼인 ‘LG 씽큐’는 제품 사용 데이터를 분석해 이상 여부가 감지되면 고객에게 알림 서비스를 제공한다. 이어 LG전자 고객센터는 고객에게 제품의 이상 유무를 먼저 안내하고 출장 서비스 접수를 돕는다. 이 과정에서 서비스 매니저는 ‘LG 스마트 체크’ 진단 앱을 활용해 제품을 분해하지 않아도 부품 고장 원인을 정확히 진단하고 수리한다.

서비스 차량에 설치된 GPS로 매니저 위치를 실시간 파악해 수리를 지원하는 ‘실시간 상황 관리 시스템(G-CAS)’은 빠른 출동 서비스를 도와준다. 교통 사정 등 약속 시간보다 방문이 늦어지거나 수리 중 추가 부품이 필요한 경우 시스템을 통해 가까운 위치에 있는 다른 서비스 매니저를 지원해 조치한다.

이외에도 LG전자는 서비스 매니저의 역량 강화를 위해 다양한 프로그램도 마련하고 있다고 밝혔다. LG전자는 작년 5월부터 한국산업인력공단이 부여하는 ‘사업주 자격검정’을 획득하고 4개 기술자격을 운영 중이다.

여기에 교육장 4곳을 추가 신설하고 서비스 현장과 동일한 환경의 실습 교육장을 마련해 고객 응대 교육을 상시 진행하고 있다. 기술 노하우를 나누는 서비스 올림픽, 스킬 업 챌린지(Skill up Challenge) 등 기술 경연대회도 열어 서비스 매니저를 육성하고 있다.

또한 작년 9월부터는 평일 오후 6시~8시 30분까지 야간 출장 서비스인 ‘LG 이브닝 서비스’를 운영해 늦은 저녁 시간에도 서비스를 제공 중이다. 최근에는 수리 제품군을 늘리는 것과 동시에 서비스 지역도 4개 광역시(부산, 대구, 대전, 광주)로 확대했다.

LG전자는 지난 2021년 업계 최초로 수어 상담 서비스를 시작해 전문 상담 컨설턴트가 실시간 화상으로 서비스 현장 통역을 지원하고 있다. 서비스 센터에는 ‘LG 시니어 케어존’을 마련해 시니어층 눈높이에 맞춘 상담을 진행한다.

정연채 LG전자 고객가치혁신부문 부사장은 “고객의 기대를 뛰어넘는 차별적 고객경험을 제공하자는 목표로 모든 구성원이 함께 이뤄낸 성과”라면서 “제품 구매부터 배송, 설치, 사후관리까지 기술력과 전문성을 바탕으로 고객경험 여정의 전반에서 감동을 주는 서비스를 제공해 나갈 것”이라고 강조했다.

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